Hotline Service für Unternehmen
Hotline Service, wenn Ihre Kunden Sie erreichen müssen.
Lagern Sie Ihre Kunden- oder Service-Hotline an ein flexibel skalierbares Team aus.
yoummday verbindet passende Talents, CX-Technologie und operative Steuerung für telefonischen Kundenservice – dauerhaft, für Peaks oder für zusätzliche Servicezeiten. Antworten, Übergaben und Verantwortlichkeiten werden für Ihr Projekt klar definiert.
Servicezeiten, Volumen, Sprachen, Systeme und erlaubte Aktionen werden projektspezifisch vereinbart.
Unternehmen, die mit yoummday arbeiten
24/7
Inbound-Service möglich
Bis zu 80 %
Team-Anpassung in 5 Stunden
27.000+
geprüfte Talents weltweit
Unternehmensweite Leistungsmerkmale. Der konkrete Hotline-Scope hängt von Ihrem Projekt, der Vorbereitung und dem vereinbarten Betriebsmodell ab.
Kurzantwort
yoummday bietet ausgelagerten Hotline Service für Unternehmen. Der Service kann telefonische Kunden- und Serviceanfragen innerhalb definierter Servicezeiten und Prozesse abdecken – dauerhaft, für zusätzliche Erreichbarkeit oder zur Entlastung bei Peaks.
Ein Hotline Service braucht einen klaren Zweck
Nicht jede Hotline hat dieselbe Aufgabe.
Vor dem Start definieren wir gemeinsam, welche Anrufe das Team übernimmt, welche Informationen verfügbar sind, welche Aktionen erlaubt sind und wann ein Fall weitergegeben wird.
Kundenhotline
Telefonische Fragen und Anliegen bestehender Kunden innerhalb eines klar definierten Service-Scopes.
Service-Hotline
Unterstützung rund um Produkte, Leistungen oder laufende Vorgänge – mit den Informationen und Berechtigungen, die das Projekt vorsieht.
Kampagnen- & Peak-Hotline
Zusätzliche telefonische Kapazität für Aktionen, saisonale Nachfrage oder andere vorhersehbare und kurzfristige Volumenspitzen.
Erweiterte Erreichbarkeit
Zusätzliche Servicezeiten oder 24/7-Abdeckung, wenn Ihr Projekt entsprechend geplant und besetzt wird.
Vom Klingeln zum nächsten klaren Schritt
Was passiert, wenn ein Kunde anruft?
Der Hotline-Prozess legt nicht nur fest, wie Gespräche angenommen werden. Entscheidend ist, was das Team selbst lösen darf und wie Fälle mit Kontext an den richtigen Owner übergeben werden.
01 · ANNEHMEN
Anruf entgegennehmen.
Der Kunde erreicht die vereinbarte Hotline innerhalb der definierten Servicezeiten.
02 · VERSTEHEN
Anliegen einordnen.
Das Talent erfasst den Kontext mit den vereinbarten Prozessen und verfügbaren Informationen.
03 · BEARBEITEN
Im Scope direkt helfen.
Liegt das Anliegen im freigegebenen Scope, wird es nach den definierten Regeln bearbeitet.
04 · LÖSEN ODER ÜBERGEBEN
Abschließen oder sauber routen.
Benötigt der Fall Spezialwissen oder eine Freigabe, geht er mit dokumentiertem Kontext an den definierten Owner.
Wenn mehr Anrufe kommen
Ihre Hotline sollte nicht genau dann überlastet sein, wenn sie am wichtigsten ist.
Geplante und ungeplante Peaks sind ein eigener yoummday-Use-Case. Bei entsprechend vorbereitetem Projekt kann zusätzliche Kapazität aktiviert werden, ohne für ruhige Phasen dauerhaft dieselbe Teamgröße vorzuhalten.
Qualität beginnt vor dem ersten Gespräch
Eine gute Hotline klingt nicht wie ein fremdes Callcenter.
Das Team muss Marke, Sprache, Wissensquellen und Grenzen des Prozesses kennen. Deshalb wird Hotline-Qualität über Auswahl, Vorbereitung, klare Regeln und laufende Steuerung aufgebaut.
01 · Talents
Projektbezogen auswählen.
Skills, Sprache und weitere Anforderungen werden passend zum Projekt geprüft.
02 · Wissen
Auf Ihre Inhalte vorbereiten.
Wissensquellen, Gesprächslogik und erlaubte Aktionen werden vor dem Start definiert.
03 · Unterstützung
Menschen bleiben in der Interaktion verantwortlich.
AI und digitale Tools unterstützen Talents während der Arbeit; sie ersetzen nicht die menschliche Kundeninteraktion.
04 · Qualität
Laufend transparent steuern.
Reporting, Quality-Tools und operative Reviews schaffen Transparenz über die vereinbarten Kriterien.
Routing, Systeme und Transparenz
Die Hotline muss in Ihre Serviceprozesse passen.
Telefonischer Service ist kein isolierter Kanal. Routing, Informationen, Systemzugänge und Eskalationen müssen so vorbereitet sein, dass der Kunde nicht an Prozessgrenzen hängen bleibt.
Im Gespräch
Informationen dort, wo das Talent sie braucht.
Die Plattform und projektspezifische Integrationen verbinden Telefonie, Wissen und relevante Systeme. Berechtigungen richten sich nach dem vereinbarten Scope.
Nach dem Gespräch
Dokumentation und Steuerung statt Black Box.
Reporting und Quality-Funktionen unterstützen eine nachvollziehbare Hotline-Operation. Sechs Standardreports werden täglich aktualisiert.
24/7
Inbound Customer Care als veröffentlichter Case
Erreichbarkeit ist ein Betriebsmodell
Rund-um-die-Uhr-Service ist bei yoummday kein theoretischer Use Case.
Ein veröffentlichter yoummday-Case zeigt 24/7 Inbound Customer Care. Welche Servicezeiten für Ihr Projekt sinnvoll sind, wird trotzdem nicht pauschal angenommen, sondern anhand von Volumen, Sprachen, Prozess und Business Case geplant.
Wer führt die Hotline-Operation?
Managed oder selbst gesteuert: Sie wählen das Betriebsmodell.
Das Betriebsmodell entscheidet, wer das Tagesgeschäft steuert und das Service-Level-Agreement hält.
Managed Service
yoummday führt die Operation.
yoummday übernimmt die operative Durchführung der vereinbarten Hotline-Operation end-to-end und hält das Service-Level-Agreement.
Tagesgeschäft
yoummday
SLA
yoummday
Geeignet, wenn
Sie die Hotline-Operation abgeben möchten.
Enabled Service
Ihr Team führt die Operation.
Ihr eigenes Team behält die operative Kontrolle und das SLA. yoummday stellt Plattform und Talent Acquisition bereit und unterstützt mit einem dedizierten Customer Success Manager.
Tagesgeschäft
Ihr Team
SLA
Ihr Team
Geeignet, wenn
Sie Steuerung und SLA selbst behalten möchten.
Privacy by Design
Telefonischer Kundenservice braucht kontrollierte Zugriffe.
Welche Daten und Systeme ein Hotline-Team sehen oder bearbeiten darf, wird projektspezifisch festgelegt. Sicherheitsmechanismen und Zertifizierungen bilden die Grundlage dafür.
Fragen vor dem Start
Fragen zum Hotline Service mit yoummday.
Was ist ein Hotline Service?
Ein Hotline Service übernimmt definierte telefonische Kunden- oder Serviceanfragen für ein Unternehmen. Servicezeiten, Themen, Systeme, erlaubte Aktionen und Übergaben werden vor dem Start festgelegt.
Welche Arten von Hotlines kann yoummday übernehmen?
Je nach Projekt können Kunden- und Service-Hotlines, zusätzliche Erreichbarkeit sowie temporäre Kapazität für Kampagnen oder Peaks abgebildet werden. Der genaue Scope wird projektspezifisch vereinbart.
Ist ein 24/7-Hotline-Service möglich?
Ja. 24/7 Inbound Customer Care ist ein veröffentlichter yoummday-Use-Case. Ob 24/7 für Ihr Projekt sinnvoll ist, hängt von Volumen, Sprachen, Serviceanforderungen und Business Case ab.
Kann die Hotline nur zu bestimmten Zeiten übernommen werden?
Ja. Servicezeiten werden projektspezifisch vereinbart. Eine externe Hotline kann damit auch zusätzliche Zeitfenster ergänzen, statt zwingend den gesamten bestehenden Service zu ersetzen.
Was passiert, wenn ein Talent eine Frage nicht beantworten darf?
Der Prozess definiert, welche Anliegen direkt bearbeitet werden und wann eine Eskalation oder Übergabe nötig ist. Der Fall kann mit Bearbeitungsstand und relevantem Kontext an den definierten Owner weitergegeben werden.
Können kurzfristige Peaks abgedeckt werden?
Peak Handling ist ein eigener yoummday-Use-Case. Bei entsprechend vorbereitetem Projekt kann die Teamgröße in fünf Stunden um bis zu 80 % angepasst werden.
Wie werden Hotline-Talents auf unser Unternehmen vorbereitet?
Talents werden projektbezogen ausgewählt. Vor dem Start werden Wissensquellen, Prozesse, Gesprächslogik, Systeme, erlaubte Aktionen und Übergaben vorbereitet und trainiert.
Kann das Hotline-Team in unseren Systemen arbeiten?
Die yoummday-Plattform kann in bestehende Systeme integriert werden. Welche Systeme, Zugänge und Berechtigungen benötigt werden, richtet sich nach Ihrem konkreten Prozess.
Wie wird die Qualität des Hotline Service gesteuert?
Qualitäts- und Performance-Kriterien werden projektbezogen vereinbart. Die Plattform unterstützt die Steuerung mit QA-Funktionen und täglich aktualisierten Standardreports.
Wie schnell kann ein Hotline-Projekt starten?
Standardprojekte können in bis zu 14 Tagen live gehen. Der konkrete Start hängt unter anderem von Scope, Talent-Auswahl, Training, Systemzugängen und notwendigen Freigaben ab.
Was kostet ein externer Hotline Service?
Die Kosten hängen vom Projekt-Scope ab, zum Beispiel von Volumen, Servicezeiten, Sprachen, benötigten Talents, Technologie und Betriebsmodell. yoummday arbeitet mit leistungsbasierter Preislogik und transparentem Reporting; konkrete Preise werden individuell vereinbart.
Ist der Hotline Service DSGVO-konform?
yoummday arbeitet mit EU-Datenresidenz und voller DSGVO-Konformität und ist nach ISO 27001, ISO 9001 und PCI DSS zertifiziert. Der konkrete Daten- und Zugriffsscope wird für das Projekt festgelegt.
Wie soll Ihre Hotline funktionieren?
Machen wir aus Erreichbarkeit einen planbaren Service.
Servicezeiten, erwartetes Anrufvolumen und typische Anliegen reichen für ein erstes Gespräch über Scope, Team und Betriebsmodell.
Anrufvolumen
Servicezeiten
Anliegen & Übergaben
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