Agiler Kundensupport für E-Commerce –
Skalierbar, Flexibel, immer Einsatzbereit
Erfahren Sie in unserer Case Study, wie ein eCommerce Kunde Hochphasen wie Black Friday,
Weihnachten und sogar spontane Spitzen mit yoummday einfach meistert.
Der Kunde
Branche: Food
Anzahl Agenten: 20
Dienstleistungen: Inbound First-Level-Support auf Deutsch, Beantwortung von Bewertungen auf Trust Pilot und Freigabe von Produktbewertungen
Kanäle: E-Mail, Chat
Produkt: Managed Services
Startdatum: Juli 2023
Die Herausforderung
Der Kunde setzt unter anderem auf Social Commerce und bewirbt mittels Influencern regelmäßig neue Aktionen oder Produkte, was zu vereinzelten Spitzen innerhalb der Woche führt. Hinzu kommen saisonale Hochphasen wie die Black Week, an denen es zu einem Anstieg der Anfragen zwischen 50 und 100% im Vergleich zu normalen Wochentagen kommt. Eine weitere Herausforderung sind unvorhergesehene Spitzen die von äußeren Umständen wie internen Prozessumstellungen entstehen können.
Die Lösung
- Unser Kunde nutzt Systeme wie Zendesk und Shopify. Die yoummday Talente verbinden sich über ein Single-Sign-On mit der yoummday Plattform und greifen über einen VPN auf die Systeme des Kunden zu.
- Im Projekt befinden sich derzeit ca. 20 yoummday Talente, die sich für mindestens 20 Stunden pro Woche verpflichten. Hochphasen können hierdurch mit den gleichen Talenten abgedeckt werden, indem sie für zusätzliche Stunden bereitstehen. Somit müssen auch nicht konstant neuen Talente eingearbeitet werden und die Qualität bleibt auch bei steigenden Anfragen gleich.
Warum yoummday?
- Der Kunde benötigte einen flexiblen Partner, der insbesondere die oben genannten Hochphasen abfangen und auch Randzeiten wie Wochenenden abdecken kann. Mit seinem bestehenden Call Center-Partner sind solche Anforderungen, wenn überhaupt, nur mit sehr langen Vorlaufzeiten und enormem bürokratischen Aufwand realisierbar (z.B. durch Vertragsverhandlungen oder extra Gebühren für Schichten außerhalb der Kernzeiten). Mit yoummdays Freelancer-Modell gibt unser Kunde einfach durch, wie viele Talente wann benötigt werden und yoummday setzt die Anforderungen schnell und ohne Mehrkosten um.
- Geschwindigkeit, Flexibilität und Preis-Leistungsverhältnis haben den Kunden überzeugt. Bei yoummday gibt er einen groben wöchentlichen Forecast ab, der problemlos umgesetzt wird. Bei anderen Anbietern müssen Forecasts teilweise Monate im Voraus abgegeben werden und eine spontane Skalierung ist nicht möglich.
- Durch die Nutzung von yoummdays Managed Service, lagert der Kunde klassische Aufgaben wie Rekrutierung, Schulung, Schichtplanung, Qualitätsmanagement usw. an yoummdays erfahrenes Operationsteam aus und muss sich nur um den Forecast kümmern.