CX ist jetzt entscheidend für Versorgungsunternehmen, die Kunden halten wollen

Versorgungsunternehmen haben im Allgemeinen keinen guten Ruf für die Qualität ihrer Kundenserviceprozesse. Dies ist teilweise historisch bedingt, da der Wettbewerb in diesem Sektor früher selten war. Wenn die Kunden keine Wahl bei der Firma haben, die ihr Gas, Wasser und Strom liefert, gibt es keinen Anreiz, ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten.

Aber das hat sich geändert. In Europa sind wir nun im dritten Jahrzehnt der Liberalisierung des Energiemarktes. Auf dem gesamten Kontinent ist es meist so, dass Kunden und Unternehmen wählen können, welcher Versorger ihre Energie und ihr Wasser liefert.

Das bedeutet, dass die alten Einstellungen zum Wert des Kundenservice für Versorgungsunternehmen überdacht werden müssen. Es ist auch wichtig, den Anstieg der Kundenerwartungen zu berücksichtigen. Im Einzelhandel wurde dies als „Amazon-Effekt“ bezeichnet. Dies beschreibt die Wirkung auf die Kunden, wie guter Service aussehen kann - viele Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen mussten ihre Serviceniveaus drastisch verbessern, weil die Kunden ihren Service mit Amazon vergleichen.

Es wird zunehmend wahr, dass derselbe Amazon-Effekt Kundenerwartungen in verschiedenen Branchen schafft. Ein Kunde, der eine reibungslose und einfache Erfahrung mit Amazon macht, wird sich fragen, warum seine Bank so schwer zu kontaktieren ist - er wird die Bank mit Amazon vergleichen. Jetzt trifft dies auch immer mehr auf Versorgungsunternehmen zu.

Einige Forschungen haben ergeben, dass der Service von Versorgungsunternehmen sich verschlechtert hat. Viele Unternehmensleiter argumentieren, dass dieser Anstieg des schlechten Service eng mit den hohen Energiepreisen im Jahr 2022 verbunden ist, aber unabhängig davon, wie der Rückgang begann, haben viele Kunden das Gefühl, dass die Servicelevels abnehmen.

Viele Versorgungsunternehmen haben ihre Kundenserviceprozesse ausgelagert - oft ins Ausland. Dies kann die Rekrutierungsprobleme, mit denen viele europäische Unternehmen derzeit konfrontiert sind, lösen, führt jedoch nicht oft zu einem fantastischen Kundenerlebnis. Viele Kunden mögen es nicht, ihr Energieunternehmen anzurufen, wenn sie eine persönliche Krise haben und den Kundenberater wegen seines Akzents nicht verstehen können. Es gibt viele Beispiele von Energieunternehmen, die das Outsourcing aufgegeben haben und den Kundenservice wieder in ihr Heimatland zurückverlegt haben.

Die yoummday-Plattform bietet Versorgungsunternehmen eine neue und verbesserte Lösung für all diese Probleme in Bezug auf Kundenservice-Rekrutierung und -Qualität. Die Plattform bietet Tausende von hochwertigen und erfahrenen Kundenservicemitarbeitern, die flexibel verfügbar sind.

Das Versorgungsunternehmen kann definieren, wie viele zusätzliche Teammitglieder sie benötigen oder wie viele Schichten abgedeckt werden sollen, und die Plattform wird die entsprechende Abdeckung ermöglichen.

Es ist für Versorgungsunternehmen unerlässlich, eine flexiblere Kundenservicelösung zu suchen, da Vergleichsseiten den Kunden jetzt die Möglichkeit bieten, sofort ihren Energielieferanten zu wechseln. In vielen Fällen kann ein Kunde ein besseres Angebot finden und in wenigen Minuten zu einem neuen Anbieter wechseln.

Forschungen haben ergeben, dass die meisten Kunden bereit sind, eine schlechte Serviceerfahrung einmal zu verzeihen - nur einmal. Über 80% der Kunden ziehen in Betracht, zu einem neuen Dienstleister zu wechseln, wenn sie zwei oder mehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenserviceteam gemacht haben.

Diese Tatsache allein sollte ausreichen, um jeden, der für den Kundenservice bei einem Versorgungsunternehmen verantwortlich ist, dazu zu bringen, Ausschau nach alternativen Optionen zu halten. Wenn Sie erfahrene Kundenservice-Mitarbeiter mit Kenntnissen über Energiedienstleistungen in ihrer Region finden möchten, dann sollten Sie einen Blick auf die yoummday-Plattform werfen.