Krisenmanagement: 7 Tipps für den Umgang mit unzufriedenen Kund:innen

Auch wenn Du stets professionell und freundlich auftrittst und alle Regeln für eine gelungene Kund:innenkommunikation befolgst – mehr dazu erfährst Du hier (Artikel „Customer Care“ verlinken) – kann es immer einmal vorkommen, dass ein:e Kund:in am Telefon unzufrieden ist oder sogar ungehalten wird. In aller Regel hat das überhaupt nichts mit Dir zu tun. Trotzdem solltest Du ein paar Regeln und Verhaltensweisen kennen, die Du in schwierigen Situationen beachten und anwenden kannst. Diese 7 Tipps helfen Dir dabei, in kritischen Momenten professionell zu reagieren, lösungsorientiert zu vermitteln und Kritik nicht persönlich zu nehmen.

1. Hör Dir das Problem aktiv an!

Die Regel Nummer 1 in der Kundenkommunikation gilt auch beim Krisenmanagement: Wenn ein:e Kund:in bereits aufgebracht und verärgert anruft, höre zunächst einmal aufmerksam zu und versuche, sowohl den Grund für den Unmut als auch das Problem dahinter zu verstehen. Lass Dein:e Kund:innen dabei stets ausreden, demonstriere Aufmerksamkeit durch kurze zustimmende oder verständnisvolle Äußerungen und wiederhole am Ende noch einmal die Kernaussagen Deines Gegenübers, um weitere Missverständnisse vorzubeugen. So signalisierst Du Deinen Kund:innen von Anfang an, dass Du sie und ihr Problem ernst nimmst.

2. Zeig Verständnis für den Ärger Deiner Kund:innen!

Versuche von Anfang an, Dich in die Situation Deiner Kund:innen hineinzuversetzen und zeige, dass Du Ihren Ärger und Ihre Unzufriedenheit nachvollziehen kannst. Denk dran: Du bist der oder die Partner:in Deine:r Kund:innen, nicht deren Gegner:in – auch dann nicht, wenn Dein Gegenüber einmal unsachlich wird oder sich im Ton vergreift. Signalisiere Deinen Kund:innen stets, dass Du auf Ihrer Seite bist und es Deine Aufgabe ist, eine Lösung für sie und ihr Problem zu finden. Nutze dabei Formulierungen wie „Ich kann vollkommen nachvollziehen, dass Sie enttäuscht sind“ oder „Gemeinsam können wir Ihr Problem sicher schnell lösen“. Auf diese Weise schaffst Du Vertrauen und demonstrierst Deine kooperative und lösungsorientierte Haltung.

3. Nimm Vorwürfe nicht persönlich!

Auch wenn es manchmal leichter klingt, als es ist: Versuche, die Beschwerden Deiner Kund:innen niemals persönlich zu nehmen, sondern wahre stets eine professionelle Distanz zwischen Deiner persönlichen und Deiner beruflichen Position. In aller Regel richtet sich der Ärger Deiner Kund:innen ohnehin nicht gegen Dich, sondern gegen ein Produkt oder Unternehmen. Und solltest Du Dich doch einmal missverständlich ausgedrückt oder etwas übersehen haben – so etwas ist nur menschlich und gehört nun einmal dazu. Stehe in solchen Fällen immer offen zu Deinen Fehlern und versuche nicht, sie zu überspielen oder gar zu verheimlichen. Wichtig ist nur, dass Du beim nächsten Mal besser darauf achtest und aus solchen Situationen lernst.

4. Entschuldige Dich – im Namen des Unternehmens!

Ist Dein:e Kund:in zurecht enttäuscht oder verärgert, dann entschuldige Dich aufrichtig im Namen des Unternehmens. Versuche nicht, Versäumnisse zu vertuschen, sondern gehe mit eventuellen Fehlern offen um, gestehe diese ein und versuche, passende Lösungen zu vermitteln. Gehe dabei auf die Wünsche und Bedürfnisse Deiner Kund:innen ein und frage gezielt, was Du tun kannst, um ihre Situation zu verbessern. Denke auch hierbei immer daran: Du bist für die Lösung verantwortlich, nicht für das Problem!

5. Rechtfertige Dich nicht!

Offen mit Vorwürfen und Versäumnissen umzugehen, bedeutet nicht, dass Du Dich oder das Unternehmen dafür rechtfertigen sollst – schon gar nicht emotional. Denk immer an das alte Windsor-Motto „Never complain, never explain“ – das gilt nämlich auch im Kundenservice. Mit anderen Worten: Gehe niemals auf Provokationen oder gar Beleidigungen ein und lass Deine eigene Meinung in jedem Fall außen vor. So bleibst Du stets professionell und vermeidest unsachliche Diskussionen.

6. Wenn Du nicht weiterweißt, vermittle passende Ansprechpartner:innen!

Ehrlichkeit ist das A und O im Kundenservice. Wenn Du also bei einem Problem einmal nicht weiterweißt, gib das sofort offen zu und vermittle den oder die Kund:in an eine:n passende:n Ansprechpartner:in, anstatt Deine Unsicherheit zu kaschieren und fehlerhafte oder unvollständige Informationen weiterzugeben. Deine Kunden werden Deine Offenheit zu schätzen wissen und Dir dankbar sein, dass Du Dich um die schnellst- und bestmögliche Lösung für ihr Problem bemühst.

7. Keep smiling – auch wenn Deine Kund:innen Dich nicht sehen!

Ein freundliches und fröhliches Auftreten ist ohnehin Teil Deiner beruflichen DNA und kann gerade in Krisensituationen das Eis brechen und entwaffnend wirken. Denn wenn Deine Kund:innen Dich zugewandt und sympathisch finden, ist ihr Ärger oft gleich halb so schlimm. Dadurch nimmst Du die Probleme Deiner Kund:innen nicht weniger ernst – im Gegenteil! Denn wenn im Gespräch eine gute Stimmung herrscht, lassen sich schneller gemeinsam passende und zufriedenstellende Lösungen finden. Ein Tipp: Lächle immer, wenn Du mit Deinen Kund:innen sprichst! Selbst wenn sie Dich nicht sehen können, können sie es in Deiner Stimme hören. So wirkst Du automatisch freundlich sowie gut gelaunt, und das färbt auf Deine Kund:innen ab. Mit einem Lächeln schenkst Du aber nicht nur anderen Freude, sondern auch Dir selbst. Denn so bleibst Du positiv, fröhlich und entspannt – auch wenn die Situation einmal heikel ist.

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