Customer-Care: Erfolgreich Kunden am Telefon betreuen

Laut dem Kommunikationsmodell des Psychologen Paul Watzlawick entscheiden Gestik, Mimik und Körperhaltung maßgeblich darüber, wie wir miteinander interagieren und ob wir unser Gegenüber sympathisch finden. Im Kundenservice per Telefon müssen wir auf diese Kernkomponenten einer gelungenen Kommunikation verzichten. Trotzdem gibt es hilfreiche Tipps, mit denen sich auch am Telefon eine persönliche und lösungsorientierte Gesprächskultur etablieren lässt.

Hier erfährst Du, worauf Du im Telefongespräch mit Deinen Kund:innen achten kannst, um Deine Kommunikation gezielt und nachhaltig zu optimieren – und wie Du reagierst, wenn es einmal zu Missverständnissen kommt.

Sei immer ehrlich!

Ehrlichkeit ist die Grundlage jeder gelungenen Kommunikation und das A und O im Kundenservice, denn Deine Kund:innen haben das Recht auf vollständige und transparente Informationen. Versprich ihnen daher keine schnellen oder einfachen Lösungen, wenn diese einmal nicht möglich sein sollten, und beschönige nichts. Wenn Du eine Frage einmal nicht beantworten oder bei einem Problem nicht weiterhelfen kannst, kommuniziere dies frühzeitig und offen, anstatt eine vorschnelle Lösung vorzuschlagen oder unvollständige Antworten zu geben. Bemühe Dich in solchen Situationen stattdessen immer sofort darum, den oder die richtige Ansprechpartner:in für Deine Kund:innen zu finden.

Sei freundlich und verbindlich!

Im Kundenservice arbeitest Du mit Menschen und jeder Mensch ist einzigartig. Sprich Dein Gegenüber daher im Gespräch bewusst mit Namen an und achte darauf, dass Deine Stimme ruhig, offen und zugewandt klingt. Lass Dich auf jedes individuelle Anliegen von Neuem ein – Fälle können ähnlich sein, aber jedes Gespräch ist einmalig. Versetze Dich in die Situation Deiner Kund:innen und zeige dabei Verständnis für Ihre persönlichen Fragen und Probleme. Denn Dein:e Kund:innen sollen sich bei Dir zu jeder Zeit gut aufgehoben und beraten fühlen.

Höre aktiv zu!

Auch ohne sichtbare Gestik und Mimik kannst Du Deinen Kund:innen im Gespräch signalisieren, dass Du ihnen aufmerksam zuhörst, ihre Ausführungen bis ins Detail mitverfolgst und dabei aktiv mitdenkst. Zum Beispiel durch kurze zustimmende Äußerungen Deinerseits oder auch durch kleinere Rückfragen. Achte dabei aber stets darauf, dass Du Deine Kund:innen nicht unterbrichst oder vorschnelle Schlüsse ziehst. Lass Deine Kund:innen immer ausreden und den Grund Ihres Anrufes vollständig erklären, bevor Du einen Vorschlag machst. Um sicherzustellen, dass Du Deine Kund:innen und ihre Anliegen richtig verstanden hast, fasse ihre Kernaussagen am Ende der Darstellung noch einmal kurz zusammen und frage nach, ob Du die Sachlage richtig und vollständig erfasst sowie wiedergegeben hast.

Sprich verständlich!

Du bist Expert:in in Deinem Gebiet – Deine Kund:innen sind dies in der Regel nicht. Passe Deine Sprache und Wortwahl daher von vornherein dem Kenntnisstand Deiner Gesprächspartner:innen an. Formuliere Deine Erklärungen so, dass auch jemand ohne Fachkenntnisse ihnen problemlos folgen kann und vermeide Fachbegriffe. Du selbst hast das betreffende Problem vielleicht schon oft gelöst, aber für Deine Kund:innen ist die Situation in der Regel gänzlich neu und unbekannt. Achte dabei aber darauf, dass Du Deine Kunden nicht bevormundest oder belehrend mit ihnen sprichst, sondern begegne ihnen jederzeit auf Augenhöhe!

Sprich Missverständnisse direkt an!

Sollte im Gespräch einmal ein Missverständnis entstehen oder ein:e Kund:in mit Deinem Service nicht vollständig zufrieden sein, versuche nicht, die Situation zu überspielen. Sprich das Problem stattdessen offen und freundlich an und suche aktiv nach einer Lösung. Stelle zudem sicher, dass Du herausfindest, an welcher Stelle es zu dem Missverständnis kam und versichere Dich, dass Du das konkrete Problem nun genau verstanden hast. Um Unstimmigkeiten vorzubeugen, frage am Ende jedes Gespräches noch einmal nach, ob alle Anliegen Deiner Kund:innen zu ihrer vollsten Zufriedenheit geklärt werden konnten und ob Du noch etwas für Sie tun kannst.

Beachte diese 5 einfachen Tipps, und Deine Kunden fühlen sich im Telefongespräch mit Dir garantiert wohl, ernst genommen und gut beraten – auch ganz ohne ein Glas Wasser oder eine Tasse Kaffee.

Wenn Du mehr über den Umgang mit unzufriedenen Kunden lernen möchtest, schaue gerne mal bei unserem Artikel „Krisenmanagement: 7 Tipps für den Umgang mit unzufriedenen Kund:innen“ vorbei.