CASE STUDY
Verbesserte Agenten-Performance durch KI
In dieser Case Study erfahren Sie, wie yoummday seine Agenten mit KI in der täglichen Arbeit unterstützt und deren Performance ganz einfach steigert.
Der Kunde
Branche: Telekommunikation
Dienstleistung: Sales-in-Service (DE)
Kanäle: Telephonie
Produkt: Managed Services
Startdatum: Juli 2023
Die Herrausforderung
Unser Kunde, ein namhaftes Telekommunikationsunternehmen, hatte folgende Herausforderung: Seine Agenten vergaßen oft, Teile des Konversationsleitfaden zu erwähnen, während sie mit Kunden sprachen. Dies wurde insbesondere für die Sales-in-Service und Kundenzufriedenheitsansprache zum Problem und resultierte in niedrigen Konversionsraten und zu geringen Datenmengen zur Berechnung eines präzisen Net Promoter Scores (NPS). Deshalb sollte eine Lösung für einen sales-orientierten Kundendialog sowie für ein beschleunigtes Onboarding neuer Agenten gefunden werden.
Die Lösung
- Mit “AI Assist” hat yoummday in kurzer Zeit eine effektive in-house KI-Lösung entwickelt, die das Problem des Kunden löst. Durch die Implementierung von Künstlicher Intelligenz wird eine Echtzeitanalyse von Kundengesprächen ermöglicht und Agenten werden durch die Gespräche geführt, indem bereits behandelte Themen hervorgehoben werden und auf noch fehlende Bestandteile hingewiesen wird.
- Zusammen mit dem Kunden hat yoummday einen flexiblen Konversationsleitfaden entwickelt, der ganz einfach auf individuelle Kundenbedürfnisse angepasst werden kann.
Die Vorteile
Insbesondere neue Agenten profitieren vom Tool, da der Konversationsleitfaden ihnen hilft, sich auf die Kernthemen zu fokussieren und noch fehlende Ansprachen zu identifizieren. Die Echtzeitstatistiken verbessern die Transparenz und geben den Agenten sofortiges Feedback zur Anrufqualität und verpassten Sales-Gelegenheiten. Außerdem ist das Tool mit yoummdays Wissensdatenbank verknüpft und gibt den Agenten Empfehlungen zu relevanten Artikeln oder Coachings.
Die Einsichten ermöglichen es darüber hinaus den Teamleitern, Agenten zu identifizieren, die Hilfe benötigen. Mit AI Assist wird eine große Anzahl an Gesprächen automatisch ausgewertet, was das aktive Mithören von Gesprächen zum Herausfiltern hilfsbedürftiger Agenten überflüssig macht.
Die Funktionsweise
yoummdays AI Assist integriert eine Echtzeit-Gesprächstranskription mit KI-basierten Gesprächsleitfäden. Dabei greift AI Assist auf das Headset Mikrofon des Agenten zu und transkribiert und analysiert gesprochene Worte in Echtzeit und gibt dem Agenten sofortiges Feedback. Der Vorteil dieses Ansatzes ist ein schnelles Set-Up ohne tiefe Integration in die Systeme des Kunden.