Wie vermeiden Kundenservice-Manager das Rekrutierungsproblem im Contact Center?
Die Hauptherausforderung in modernen Contact Center ist die hohe Fluktuation der Agenten und deren geringe Bindung, was zu einem schlechten Kundenservice führt. Yoummday bietet eine Lösung, indem es den Agenten ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten, sowie ihre Arbeitszeiten und die Marken, für die sie arbeiten, selbst zu wählen. Dies führt zu einer größeren Arbeitszufriedenheit und einer besseren Kundenerfahrung.
Was ist eines der schwierigsten Probleme beim Betrieb eines modernen Contact Centers? Vergessen Sie die Customer Journey oder die Anzahl der Kanäle, die Sie verwalten müssen. Vergessen Sie die Technologie und künstliche Intelligenz (KI). Tatsächlich vergessen Sie die gesamte Technologie und alle Prozesse zur Verwaltung eines Contact Centers, denn das Schwierigste ist, überhaupt die Mitarbeiter zu finden, die dort arbeiten.
Die meisten Contact Center müssen ständig rekrutieren, nur um die aktuelle Personalsituation zu halten. Die meisten Contact Center-Manager sind der Meinung, dass ihr größtes Problem die hohe Fluktuation, das Job-Burnout und der Krankenstand der Agenten ist.
Wenn die Agenten ihre Zeit im Contact Center nicht als nützlichen Schritt auf ihrer Karriereleiter sehen, werden sie wahrscheinlich öfter krank sein, häufiger kündigen und einfach nicht sehr engagiert sein, wenn sie arbeiten. Das wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus - stellen Sie sich den Unterschied vor, wenn Sie mit einem Agenten sprechen, der interessiert ist und wirklich daran arbeitet, ein Problem zu lösen, im Vergleich zu einem, der nur auf die Uhr schaut und auf das Ende seiner Schicht wartet.
Diese Studie zeigt, dass nur 27% der Agenten hoch engagiert sind, 10% sind engagiert, 57% sind gleichgültig gegenüber der Arbeit im Callcenter und 5% sind stark desengagiert. Das bedeutet, dass etwa zwei Drittel der Agenten nicht wirklich an dem interessiert sind, was sie tun, oder aktiv negativ gegenüber ihrer Rolle eingestellt sind.
Die Antwort ist keine Raketenwissenschaft. Überlegen Sie einfach, was jeder von seinem Job möchte. Die unmittelbare Antwort ist Geld, aber wir alle waren schon in einem Job, den wir gehasst haben, und waren bereit, dasselbe oder weniger zu verdienen, nur um zu entkommen.
Es geht um mehr als nur um den Betrag, den die Agenten bezahlt bekommen. Es geht darum, wie die meisten Contact Centers organisiert sind.
Vergleichen Sie einen typischen Contact Center-Agenten mit einem Talent bei yoummday - wir nennen sie Talente, weil das genau das ist, was sie sind.
Contact Center
1. Arbeiten an einem Bürostandort - der Agent muss zur Arbeit pendeln, möglicherweise eine lange unangenehme Fahrt durch die Stadt in einem überfüllten Bus oder Zug.
2. Arbeiten zu festgelegten Zeiten - der Chef bestimmt, wann der Agent vor Ort sein muss. Zehn Minuten zu spät kommen und der Agent bekommt eine Verwarnung. In der Regel lange durchgehende Schichten von mindestens 8 Stunden - ein voller Tag im Büro.
3. Arbeiten für beliebige Kunden - das Unternehmen kann den Agenten morgens für einen Einzelhändler und nachmittags für eine Versicherungsgesellschaft einsetzen. Sie entscheiden, für welche Marke der Agent arbeitet, basierend auf seinem jeweiligen Training für jeden Kunden.
yoummday
1. Arbeiten von zu Hause aus - kein Pendeln erforderlich, da man sich zu Hause einloggen und arbeiten kann. Vergessen Sie die Kosten und die Zeit, die mit dem täglichen Pendeln verbunden sind.
2. Selbstbestimmte Arbeitszeiten - das Talent entscheidet, wann es arbeiten möchte. Es erhält Benachrichtigungen, wenn ein Kunde viel zu tun hat und mehr Menschen online benötigt werden, aber es bleibt dem Talent überlassen, ob es sich einloggt. Dies bedeutet auch, dass es Schichten aufteilen kann, die zu familiären Verpflichtungen passen.
3. Auswahl der Marken - das Talent entscheidet, für welche Marken es arbeitet, sodass es sich an die Arten von Marken halten kann, für die es gerne arbeitet. Ein Mode-Fan möchte keine Anrufe über Versicherungen beantworten.
Das ist der echte Unterschied.
Denken Sie auch an die Werkzeuge, die die meisten Contact Center verwenden. Eine Sammlung verschiedener Systeme, bei denen die Agenten nach jedem Anruf Notizen eingeben und dutzende manuelle Prozesse durchführen müssen. Unser System ist modular und wird von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt. Jeder Agent hat seinen eigenen persönlichen digitalen Assistenten, der viele der üblichen repetitiven Aufgaben übernimmt. Manager können das Engagement in Echtzeit verfolgen und herausfinden, welche Teammitglieder am besten abschneiden - und warum - sodass diese Informationen zur Verbesserung der Leistung des gesamten Teams genutzt werden können. Jeder fühlt sich unterstützt.
Warum kündigen Menschen ihre Jobs? Manchmal ist es wegen der Karriereentwicklung oder des Gehalts, aber Kontrolle und Flexibilität sind sehr häufige Gründe. In dieser Studie des Pew Research werden Gründe wie Kinderbetreuungsprobleme, mangelnde Flexibilität, Umzug, zu viele Stunden und zu wenige Stunden als einige der häufigsten Gründe aufgeführt, warum Menschen kündigen.
Ein anderer Ansatz für Ihr Kundendienstteam kann all diese Probleme sofort lösen. Er gibt Ihrem Kundendienstteam Handlungsfreiheit und Flexibilität, sodass es engagiert ist. Das Team ist an seiner Arbeit interessiert und gibt sein Bestes.
Anstatt dass zwei Drittel der Agenten unengagiert und uninteressiert sind, könnten Sie zu einem Team wechseln, das vollständig engagiert und interessiert ist, weil es selbst gewählt hat, für Ihre Marke zu arbeiten, seine Arbeitszeiten selbst bestimmt hat und sich entschieden hat, von zu Hause aus zu arbeiten.
Nicht jeder Job ist immer perfekt, aber einige Contact Center ersetzen jedes Jahr ihr gesamtes Team. Wie soll das zu einer großartigen Kundenerfahrung führen?
