Wie Unternehmen ihre ESG-Glaubwürdigkeit sofort stärken können, indem sie sorgfältig über ihren CX- oder BPO-Partner nachdenken

Wir waren erfreut, als die Global Sourcing Alliance yoummday einlud, am 31. Januar in London an ihrem Sustainable Sourcing Symposium teilzunehmen. Dies war eine der größten Konferenzen, die sich auf Nachhaltigkeit und Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (ESG) im Bereich Customer Experience (CX) und Business Process Outsourcing (BPO) konzentrierten.

Neal Bartram, Leiter der globalen Kundenlösungen bei yoummday, hielt eine Keynote-Rede auf der Veranstaltung in London. Sein Thema war ‘Wie Remote-Arbeit, Technologie und ein Paradigmenwechsel die ESG-Glaubwürdigkeit der BPO-Branche verbessern können.’

Warum ist ESG für die CX- und BPO-Beziehung so entscheidend?

Weil Unternehmen, die ihre ESG-Glaubwürdigkeit schnell verbessern möchten, dies durch die Wahl des richtigen BPO-Partners tun können. Eine kluge Wahl kann das ESG-Profil des Kunden rasch verbessern, da das Partnerunternehmen in die Lieferkette eintritt und deren ESG-Status beeinflusst.

Warum sollten Unternehmen ESG also ernst nehmen, wenn sie überlegen, mit wem sie für ihre Kundenlösung zusammenarbeiten möchten?

Es stimmt, dass einige Führungskräfte ESG immer noch als Marketinginstrument betrachten - es ist eine Rückkehr zur unternehmerischen Sozialverantwortung. Sie glauben, dass dies keine materiellen Auswirkungen auf das Unternehmen hat, außer das Image zu verbessern. Dies ist mittlerweile ein äußerst veralteter Ansatz, der grundlegend falsch ist.

ESG hat sich zu einem Thema entwickelt, das aus mehreren wichtigen Gründen auf jeder Vorstandssitzung angesprochen werden sollte:

• Kunden möchten wissen, woher ihre Produkte kommen. Werden sie ethisch produziert? Helfen sie der Umwelt und den lokalen Gemeinschaften? Ein gutes Beispiel ist, wie mehrere Initiativen zur Verfolgung der Textillieferkette die Modeindustrie komplett verändern - Kunden möchten wissen, wo und wie ihre Kleidung produziert wurde. Ignorieren Sie sie, und beobachten Sie, wie Ihre Verkäufe einbrechen.

• Mitarbeiter möchten sich gut mit ihrem Arbeitgeber fühlen. Arbeitgeber, die ESG schätzen, werden auf dem Arbeitsmarkt attraktiver und können die besten Talente anziehen. Laut IBM finden über 70 % der Mitarbeiter Arbeitgeber, die einen aktiven Ansatz zu ESG verfolgen, ansprechender.

• Investoren möchten Unternehmen sehen, die ESG ernst nehmen. Dies kann materielle Auswirkungen auf Investitions- und M&A-Entscheidungen haben. McKinsey zieht direkt eine Linie zwischen ESG und Unternehmensleistung sowie Investitionspotenzial.

• Regulierungsbehörden schaffen neue Regeln, die sich auf ESG konzentrieren, und Unternehmen müssen informiert sein. Regierungen und Aufsichtsbehörden nutzen zunehmend Regeländerungen, um sicherzustellen, dass die Compliance soziale Themen und Umweltrisiken anspricht.

Dies ist ein starkes Argument. Wenn Sie die besten Mitarbeiter gewinnen, Investitionen aus dem Markt anziehen und weiterhin neue Kunden anziehen möchten, müssen Sie ESG ernst nehmen. Es ist nicht optional.

Unternehmen benötigen häufig eine lange Vorlaufzeit, um die Richtung zu ändern. Es kann Zeit in Anspruch nehmen, Initiativen und kulturellen Wandel einzuführen, aber die Möglichkeit, bei der Auswahl von Lieferanten einen Fokus auf ESG zu legen, kann sehr schnell Veränderungen bewirken.

Wenn Sie entscheiden, welches Unternehmen Ihre Kundenserviceprozesse verwalten soll, können Sie sofort anfangen, all jene Fragen zu stellen, die Neal auf dem Symposium angesprochen hat.

• Nutzen Sie Remote-Arbeit, um den CO2-Fußabdruck Ihres Unternehmens zu reduzieren, indem Sie sicherstellen, dass Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten können, anstatt alle mit dem Fahrzeug zu einem ressourcenhungrigen Büro zu pendeln?

• Wie nutzen Sie Technologie, um den Arbeitsplatz zu verbessern und größere Effizienz zu fördern?

• Welche Innovationen erforschen Sie, damit die Kundendienstlösung, die wir heute verwenden, sich zu der Lösung entwickeln kann, die Kunden im nächsten Jahr wünschen werden?

Haben Sie über diese Fragen nachgedacht, wenn Sie einen BPO- oder CX-Partner auswählen?

Haben Sie sich genauer überlegt, wie die Auswahl eines Partners, der bereits auf ESG fokussiert ist, Ihr eigenes Geschäft sofort verbessern kann?

Die Zusammenarbeit mit einem Partner wie yoummday kann Ihrer ESG-Strategie einen sofortigen Schub geben, da unser Team von Anfang an auf Remote-Arbeit setzt, flexibel und innovativ ist und Technologie unsere Lösung untermauert. Dies ist die Zukunft von CX.