Wie kann KI eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern?
Der Blogbeitrag unterstreicht den Fokus auf die Nutzung von KI, um die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern zu optimieren. Hervorgehoben wird dabei, dass "AI Assist" von yoummday kein Zukunftsversprechen ist, sondern ein aktuell in Produktion befindliches System, das den Mitarbeitern sofortige Vorteile bietet und eine überlegene Kundenerfahrung gewährleistet.
Künstliche Intelligenz (KI) war im Jahr 2023 in allen Nachrichten. Der Auslöser war die Einführung von ChatGPT durch OpenAI Ende 2022. Obwohl KI seit Jahrzehnten ein aktives Forschungsgebiet ist, war dieses spezielle Tool kostenlos nutzbar und erregte die Fantasie von Menschen, die normalerweise keine neuen Technologien erkunden.
Die Nutzung von ChatGPT wuchs so schnell, dass es mit beliebten Social-Media-Apps wie TikTok und Instagram verglichen wurde. Selbst ein Jahr später hat es immer noch über 100 Millionen aktive Nutzer pro Woche.
KI hat auch innerhalb des Kundenerlebnisses (CX) vieler Unternehmen eine Welle der Veränderung ausgelöst. Einige Unternehmen haben ihre Chatbots dramatisch verbessert, indem sie KI statt der traditionellen, frustrierenderen Bots verwenden.
Aber KI kann manchmal Fehler machen. Es wird als KI-Halluzination bezeichnet, wenn das System sich nicht ganz sicher ist, was die richtige Antwort ist, und Annahmen trifft. Dies kann zu falschen Antworten auf Kundenfragen führen, und daher müssen Unternehmen, die diese Technologie nutzen wollen, sorgfältig überlegen, wo sie sicher angewendet werden kann.
Die beste Antwort für Kundendienstprozesse besteht darin, dem Mitarbeiter zu helfen, seine Arbeit effektiver zu erledigen. Dies schafft Effizienz und ermöglicht es dem Mitarbeiter, seine Arbeit besser zu machen, ohne das Risiko, dass ein KI-Bot falsche Informationen direkt an einen Kunden weitergibt.
Unser Team hat ein Tool namens AI Assist entwickelt. Es kann von all unseren Kunden genutzt werden, um den Kundendienstmitarbeitern Unterstützung zu bieten. AI Assist verwendet KI, um für jeden Mitarbeiter einen digitalen Assistenten zu erstellen, der die Qualität der Kundeninteraktionen verbessert und das Kundenerlebnis verbessert.
Es tut dies auf zwei Arten:
1. Checkliste und Anleitung. Jeder Kunde kann eine Checkliste der Aktionen oder Interaktionen definieren, die bei jedem Anruf erwartet werden. Dies könnte so einfach sein wie sicherzustellen, dass der Kunde zu Beginn des Anrufs begrüßt wird. Die KI kann den Anruf überwachen und den Mitarbeiter darauf hinweisen, wenn eine bestimmte Aktion erforderlich ist.
2. Training und Coaching. Supervisoren in Contact Centern hören normalerweise eine zufällige Auswahl von Anrufen an, um die erwartete Qualität der Kundeninteraktionen zu überprüfen. Sie können nicht alles anhören und vielleicht nur ein oder zwei Prozent der Anrufe stichprobenartig prüfen. AI Assist kann diese Aufgabe übernehmen und jeden einzelnen Anruf anhören und den Supervisor benachrichtigen, wenn etwas an einem Anruf ungewöhnlich ist - so können sie es überprüfen und Anleitungen oder Coaching-Sitzungen für den Mitarbeiter erstellen. Dies schafft eine Umgebung, die sich ständig verbessern kann, weil alle Probleme überprüft werden.
AI Assist ist bereits verfügbar. Es ist nicht nur ein Versprechen, dass wir in Zukunft erwarten können - es ist ein Produktionssystem, das jetzt verfügbar ist.
Wir sind fest davon überzeugt, dass KI eingesetzt werden kann, um den Mitarbeitern zu helfen - das ist großartig für die Mitarbeiter. Es ermöglicht dem Mitarbeiter wirklich, einen weitaus besseren Service für mehr Kunden zu bieten. Vor allem stellt sie sicher, dass der Kunde ein noch besseres Erlebnis erhält.
