Wie das Gesetz über die digitalen Dienste der EU die Kundenerfahrung (CX) beeinflussen wird

Die digitale Landschaft entwickelt sich ständig weiter und damit auch die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. In diesem sich ständig verändernden Umfeld ist die Kundenerfahrung (CX) zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal geworden. Es tauchen jedoch neue Vorschriften auf, insbesondere in der Europäischen Union (EU) mit dem Gesetz über die digitalen Dienste (DSA), das erhebliche Auswirkungen darauf haben wird, wie Unternehmen die CX-Arbeit angehen, insbesondere für diejenigen, die Online-Plattformen betreiben.

Das DSA, das im November 2022 in Kraft trat, zielt darauf ab, eine sicherere und verantwortungsvollere Online-Umgebung zu schaffen. Es erhöht die Verantwortung der Online-Plattformen, insbesondere der sehr großen Online-Plattformen (VLOPs) mit über 45 Millionen aktiven Nutzern in der EU, illegale Inhalte, Desinformationen und Manipulationen zu bekämpfen. Diese Änderung der Vorschriften erfordert Anpassungen der bestehenden CX-Strategien, und das Verständnis dieser Änderungen ist für Unternehmen entscheidend, um sich in der neuen Landschaft zurechtzufinden.

Erhöhter Fokus auf Inhaltsmoderation

Eine der bedeutendsten Auswirkungen des DSA wird auf die Inhaltsmoderation sein. Plattformen werden nun dafür verantwortlich gemacht, illegale Inhalte wie Hassrede, Terrorismuspropaganda und gefälschte Waren zu identifizieren und zu entfernen. Dies erfordert robuste Inhaltsmoderationssysteme, die schädliche Inhalte effektiv identifizieren und angehen können und gleichzeitig die Meinungsfreiheit respektieren.

Für CX-Teams bedeutet dies einen komplexeren Inhaltsverwaltungsprozess. Sie müssen möglicherweise mit Rechtsteams zusammenarbeiten, um die Einhaltung der neuen Vorschriften sicherzustellen. Darüber hinaus wird es entscheidend sein, transparente und benutzerfreundliche Meldemechanismen zu entwickeln, mit denen Nutzer unangemessene Inhalte melden können.

Transparenz bei der Nutzung von Algorithmen

Das DSA legt Wert auf Transparenz bei der Nutzung von Algorithmen durch Plattformen zur Kuratierung von Inhalten und zur Personalisierung von Benutzererfahrungen. Plattformen müssen nun klarere Erklärungen darüber liefern, wie Algorithmen funktionieren, und den Nutzern mehr Kontrolle über personalisierte Empfehlungen bieten. Dies kann durch Funktionen erreicht werden, die es den Nutzern ermöglichen, personalisierte Werbung abzulehnen oder den Einfluss der Algorithmen auf ihren Inhaltsfeed anzupassen. Dieser Schritt hin zu mehr Transparenz bietet den CX-Teams die Möglichkeit, Vertrauen bei den Nutzern aufzubauen. Indem sie klar kommunizieren, wie Plattformen Algorithmen verwenden, und den Nutzern Kontrolle über ihre Erfahrungen bieten, können CX-Teams ein Gefühl der Ermächtigung fördern und stärkere Nutzerbeziehungen aufbauen.

Gezielte Werbung wird stärker unter die Lupe genommen

Das DSA schränkt zielgerichtete Werbung basierend auf sensiblen Daten wie Rasse, Religion, sexueller Orientierung oder politischen Überzeugungen ein. Dies bedeutet, dass Plattformen keine Werbeprofile mehr basierend auf diesen demografischen Daten erstellen können. Für CX-Teams bedeutet dies, alternative Targeting-Methoden zu erkunden, die sich auf Benutzerinteressen und -verhalten anstatt auf sensible Daten konzentrieren. Dies könnte die Nutzung kontextbezogener Zielgruppenansprache basierend auf den Inhalten, mit denen sich die Nutzer beschäftigen, oder die Entwicklung anspruchsvollerer interessenbasierter Segmentierungsstrategien umfassen.

Schutz von Minderjährigen online

Der DSA führt strengere Vorschriften für Online-Marketing, das sich an Minderjährige richtet, ein. Plattformen ist es untersagt, die Daten von Kindern für gezielte Werbung zu verwenden, und sie müssen Sicherheitsvorkehrungen treffen, um sie vor schädlichen Inhalten zu schützen. Dies erfordert, dass CX-Teams Altersverifizierungsmechanismen entwickeln und strengere Inhaltsfiltersysteme implementieren, um eine sichere Onlineumgebung für jüngere Nutzer zu gewährleisten. Darüber hinaus müssen Marketingkampagnen sorgfältig angepasst werden, um eine gezielte Ansprache von Kindern gänzlich zu vermeiden.

Die Bedeutung der Nutzerermächtigung

Der DSA gibt den Nutzern mehr Kontrolle über ihre Online-Erlebnisse. Plattformen müssen nun klare und zugängliche Verfahren zur Meldung illegaler Inhalte, zur Anfechtung von Inhaltsentfernungen und zur Berufung gegen Kontosperrungen bereitstellen. Für CX-Teams bedeutet dies, klare Kommunikationswege für die Bearbeitung von Nutzerberichten und -anfragen zu etablieren. Außerdem wird die Entwicklung benutzerfreundlicher Beschwerdelösungsprozesse und die Bereitstellung zeitnaher Antworten auf Nutzeranliegen entscheidend sein, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Nutzer zu erhalten.

Den Wandel annehmen: Chancen für CX-Teams

Obwohl die anfänglichen Anpassungen zur Einhaltung des DSA überwältigend erscheinen mögen, bietet dies eine Chance für CX-Teams, zu wahren Champions der Benutzererfahrung innerhalb ihrer Organisationen zu werden. Durch proaktives Annehmen der neuen Vorschriften und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen können CX-Teams Unternehmen dabei helfen, sich erfolgreich in der neuen Landschaft zu orientieren.

Hier sind einige wichtige Strategien, die CX-Teams anwenden können:

• Expertise im DSA aufbauen: Bleiben Sie über die spezifischen Vorschriften und deren Anwendung auf Ihre Plattform informiert.

• Zusammenarbeit mit Rechts- und Technikteams: Arbeiten Sie eng mit Rechts- und Technikteams zusammen, um DSA-konforme Inhaltsmoderationssysteme und transparente Algorithmus-Nutzungspolitiken zu entwickeln.

• Fokus auf Nutzerermächtigung: Priorisieren Sie die Kontrolle der Nutzer, indem Sie benutzerfreundliche Mechanismen zur Inhaltsmeldung, transparente Beschwerdelösungsprozesse und klare Erklärungen zur Nutzung von Algorithmen entwickeln.

• Datenschutz annehmen: Entwickeln Sie robuste Datenschutzpraktiken, die über die Einhaltung der DSGVO hinausgehen und Vertrauen bei den Nutzern aufbauen.

• In Nutzerbildung investieren: Schulen Sie die Nutzer über ihre Rechte nach dem DSA und wie sie Bedenken effektiv melden können.

Indem CX-Teams proaktiv einen nutzerzentrierten Ansatz verfolgen, der Sicherheit, Transparenz und Nutzerkontrolle priorisiert, können sie eine entscheidende Rolle bei der Einhaltung des DSA spielen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Das Digital Services Act der EU markiert einen bedeutenden Wandel in der Online-Landschaft, der Anpassung von Online-Unternehmen erfordert. Indem sie den Wandel annehmen und sich auf die Nutzerermächtigung konzentrieren, können CX-Teams zu Schlüsseltreibern des Erfolgs in diesem neuen regulatorischen Umfeld werden.

Beim Navigieren in der sich entwickelnden Regulierungslandschaft, die durch das EU-Digital Services Act (DSA) geprägt ist, müssen sich Unternehmen mit den richtigen Tools und Ressourcen ausstatten, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und gleichzeitig exzellente Kundenerfahrungen (CX) aufrechtzuerhalten. Hier kommt yoummday ins Spiel. Mit einer globalen Workforce von hochqualifizierten Fachleuten mit entsprechender Expertise bietet yoummday die notwendige Unterstützung für Unternehmen, um die Komplexitäten der DSA-Compliance zu bewältigen. Ob es darum geht, robuste Inhaltsmoderationssysteme aufzubauen, Transparenz in der Nutzung von Algorithmen zu gewährleisten oder Altersverifizierungsmechanismen zu entwickeln, die Workforce von yoummday bietet unvergleichliche Fähigkeiten und Kenntnisse. Darüber hinaus ermöglichen die starke kulturelle Zugehörigkeit und die Lokalisierungsfähigkeiten von yoummday Unternehmen, ihre CX-Strategien an verschiedene Märkte innerhalb der EU anzupassen, um die Übereinstimmung mit lokalen Vorschriften und kulturellen Sensibilitäten sicherzustellen. Zusätzlich bietet yoummday unvergleichliche Flexibilität, sodass Unternehmen ihre CX-Bemühungen entsprechend der schwankenden Nachfrage hoch- oder herunterfahren können, um nahtlose Anpassungen an Spitzenarbeitszeiten oder regulatorische Änderungen zu gewährleisten. Durch die Nutzung der globalen Workforce, der kulturellen Expertise und der Flexibilität von yoummday können Unternehmen die durch den DSA umrissene Regulierungslandschaft sicher bewältigen und gleichzeitig außergewöhnliche CX liefern, die auf die Bedürfnisse ihrer vielfältigen Nutzerbasis zugeschnitten ist.