Wie bereiten sich Kundenservice-Manager auf Hochphasen wie den Black Friday vor?
Kundenserviceteams stehen sowohl vor vorhersehbaren als auch unvorhersehbaren Hochphasen, was die traditionelle Planung sowie befristete Neueinstellungen vor Herausforderungen stellt. Die yoummday-Plattform bietet eine skalierbare Lösung, indem sie eine schnelle Mobilisierung von geschultem Personal ermöglicht und so Flexibilität und Effizienz in Hochzeiten gewährleistet.
Hochphasen kommen auf jedes Kundenserviceteam zu. Einige davon lassen sich planen. Eine E-Commerce-Marke weiß, dass der Black Friday und die Vorweihnachtszeit arbeitsreiche Zeiten sein werden. Dies gilt auch, wenn ein Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt, eine große Marketingkampagne startet oder plötzlich die Preise senkt.
Aber einige Spitzenbelastungen lassen sich nicht planen. Produktrückrufe oder technische Fehler, eine Marketingkampagne, die dem Kundenserviceteam nicht kommuniziert wurde, eine nationale Krise wie ein schweres Wetterereignis oder eine negative Nachricht über ein Unternehmen.
Ob geplant oder ungeplant, Hochphasen können für Kundendienstteams schwierig zu bewältigen sein. Der traditionelle Rat ist, im Voraus zu planen und genug Flexibilität in Ihr Team einzubauen, um mit unerwarteten Katastrophen fertig zu werden.
Aber das ist schwer umzusetzen.
Es bedeutet, Monate im Voraus für große geplante Ereignisse zu planen. Neue Teammitglieder zu rekrutieren und dann zu schulen, um sie nach der Hochphase wieder zu entlassen. Wie viele Kundenservice-Mitarbeiter wollen einen neuen Job annehmen, wochenlanges Training durchlaufen, nur um nach ein paar Monaten wieder zu gehen? Werden Sie wirklich in der Lage sein, die besten Talente für diese befristeten Rollen zu gewinnen?
Dieser Artikel im Call Centre Helper Magazin ist typisch für den Rat, den die meisten Kundenservice-Experten sehen - und befolgen. Spitzen vorherzusagen, im Voraus zu planen und das Team durch Rekrutierung zu stärken. Der Artikel besagt: „Die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen sollte Monate im Voraus berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Personen und der notwendige Raum zur Verfügung stehen, um Massenunterricht in einer begrenzten Zeit zu ermöglichen.”
Wie realistisch ist das für die meisten Kundenservice-Manager?
Und was passiert, wenn Ihr Marketing-Team eine neue Kampagne startet und dies dem Kundenservice-Team nicht mitteilt. Wenn plötzlich ein Spitzenaufkommen heute auftritt, was können Sie tun?
Nichts war die kurze Antwort. Der Kundenservice sinkt auf ein absolutes Minimum und verärgert alle so sehr, dass einige Ihrer Kunden nie zurückkehren werden.
Aber so muss es nicht sein.
Die yoummday-Plattform ermöglicht es Ihnen, Personen im Voraus zu rekrutieren und zu schulen, sodass ein Pool von verfügbarem Talent entsteht, auf den bei Bedarf zurückgegriffen werden kann. Das bedeutet, dass Sie in einer Notfallsituation zusätzliche Ressourcen haben, die schnell eingesetzt werden können - sie sind nur eine Textnachricht davon entfernt, sich einzuloggen und verfügbar zu sein, um zu helfen.
Sie können auch im Voraus planen und das Team mit yoummday aufstocken, wobei Sie wissen, dass dies später keine Kopfschmerzen für das HR-Team bedeutet. Wenn Sie das Team wieder verkleinern möchten, machen Sie einfach keine weiteren Schichten im System verfügbar.
Vor Kurzem veranstalteten wir ein spannendes Webinar, das all diese Themen mit zwei leitenden Kundenservice-Direktoren bespricht. Sie sind eingeladen, sich die Aufzeichnung anzusehen. Lernen Sie dabei von Managern, die bereits eine flexible Herangehensweise an den Black Friday entwickelt haben.
Teilnehmer:
• Chris Hague - Head of Brand, yoummday
• Manuela Neidel - Business Process Manager (Kundenservice), 1-2-3 TV
• Alexander Mohr - Customer Director, The Quality Group
