Wie beeinflusst die Reaktionszeit die Kundenerfahrung?

Wie lange sind die typischen Reaktionszeiten, die Kunden erwarten, wenn sie einen Kundenservice kontaktieren und um Hilfe bitten? Natürlich hängt das von dem gewählten Kanal ab. Wenn der Kunde seinen Flug verpasst hat und sofortige Hilfe benötigt, wird er wahrscheinlich einen Anruf tätigen, da er dringend Unterstützung von einem Mitarbeiter benötigt.

Aber wie sieht es mit E-Mail aus?

Unsere Forschung zeigt, dass Kunden bei E-Mails nachsichtiger sind. Eine Antwort innerhalb von 4 Stunden wird als akzeptabel angesehen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die erste Antwort sowohl zeitnah als auch hilfreich sein muss – eine automatische Antwort-E-Mail mit dem Hinweis 'Ihre E-Mail ist uns wichtig' zu senden und dann die Frage drei Tage später zu beantworten, reicht nicht aus. Die erste Antwort muss dem Kunden helfen und zeitnah erfolgen.

E-Mail bietet Marken etwas mehr Zeit für eine Antwort als ein Telefonanruf, aber dieses anfängliche Vier-Stunden-Fenster ist dennoch entscheidend. Die Erste Antwortzeit (FRT) darf dieses Limit nicht überschreiten.

Welche Auswirkungen hat es, wenn die FRT die vom Kunden akzeptierte Zeit weit überschreitet? Nehmen wir E-Mail als Beispiel. Wenn ein Kunde eine ausführliche E-Mail-Frage sendet und dann innerhalb von vier Stunden keine Antwort erhält, hat dies folgende Auswirkungen auf die Kundenerfahrung:

▪ Es wird das Vertrauen in die Servicequalität verloren gehen.

▪ Der Kunde hat das Gefühl, dass die Marke seine Anfrage nicht ernst nimmt – es mangelt an Respekt gegenüber dem Kunden und seiner Zeit.

▪ Der Kunde fühlt sich vernachlässigt und nicht wertgeschätzt.

▪ Diese negative Erfahrung wird fast sicher vom Kunden geteilt, z.B. in sozialen Medien – das genaue Gegenteil der positiven Empfehlungen, die bei gutem Service auftreten könnten.

▪ Es wird eine negative Auswirkung auf eine potenzielle Kaufentscheidung haben (z.B. bei Anfragen zum Produkt) – wenn dieser Kunde nur eine Frage beantwortet haben wollte, bevor er einen Kauf tätigt, dann haben Sie durch Ihre fehlende Reaktionszeit gerade den Verkauf verloren.

▪ Sie schaffen sich einen Nachteil gegenüber konkurrierenden Unternehmen – Ihre eigenen Handlungen führen dazu, dass der Kunde zu anderen Marken blickt.

▪ Es wird einen Rückgang der Loyalität geben. Der Kunde wird viel eher zu einem Wettbewerber wechseln – insbesondere, wenn eine neue Wahl nur wenige Klicks entfernt ist.

Das ist eine lange Reihe von potenziellen Ergebnissen, aber es ist keineswegs übertrieben. Denken Sie zurück an das letzte Mal, als Sie darüber nachgedacht haben, ein Produkt zu kaufen und nur noch ein paar letzte Fragen hatten, bevor Sie auf den ‘Kaufen’-Button klicken wollten.

Wie würden Sie sich fühlen, wenn Ihre Fragen ignoriert werden? Möglicherweise noch schlimmer, wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie eine Antwort erhalten, die besagt 'wir werden auf Ihre E-Mail innerhalb der nächsten zwei Tage antworten’, oder noch schlimmer, wenn Sie eine Antwort erhalten, die zwar sagt, dass Ihre E-Mail geschätzt wird, Ihnen jedoch mitteilt, dass Sie eine Hilfshotline anrufen müssen, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten.

Unser Team arbeitet hart daran, Volumenschwankungen vorherzusagen, damit die richtige Anzahl von Personen verfügbar ist, um die FRT niedrig und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Wir können Fallstudien vorweisen, in denen E-Mail-Antworten konsequent bei etwa 90 Minuten gehalten wurden, indem wir die Vormonate analysieren und das Volumen im Voraus schätzen.

FRT ist eine wichtige Kennzahl. Wenn Sie Support über einen Kanal wie E-Mail anbieten, informieren Sie den Kunden über Ihr FRT-Ziel - um Erwartungen zu setzen - und versuchen Sie dann, dieses Ziel zu übertreffen. Helfen Sie dem Kunden auf dem von ihm gewählten Kanal und tun Sie dies zeitnah, um sein Interesse an Ihren Produkten zu halten.