Versagen bei den Grundlagen: Kunden verlassen Versorgungsunternehmen, weil sie einfach nicht ans Telefon gehen
Der deregulierte Energiemarkt im Vereinigten Königreich hat die Kundenzufriedenheit nicht verbessert. Hierbei schneidet der Versorgungssektor aufgrund langsamer Reaktionszeiten und Insolvenzen im Customer Satisfaction Index am schlechtesten ab. Dringende Verbesserungen sind erforderlich, um Kunden zu halten und effektiv zu konkurrieren.
Das Vereinigte Königreich hat seinen nationalen Energiemarkt dereguliert etwa ein Jahrzehnt vor dem Rest Europas. Britische Kunden konnten seit den 1990er Jahren ihren Gas- und Stromanbieter wählen, Frankreich schuf erst 2007 einen Einzelhandelsenergiemarkt. Das bedeutet, dass britische Verbraucher seit etwa drei Jahrzehnten Wahlmöglichkeiten und Wettbewerb im Energiebereich haben.
Das Vereinigte Königreich muss also das Niveau an exzellenter Kundenzufriedenheit im Bereich Energie und Versorgungsunternehmen erreicht haben, von dem der Rest Europas nur träumen kann, richtig? Falsch. Die Kundenzufriedenheit im Versorgungssektor im Vereinigten Königreich ist auf dem Tiefpunkt.
Als das Institute of Customer Service im Januar 2024 seinen jährlichen Customer Satisfaction Index veröffentlichte, wurde der Versorgungssektor als der am schlechtesten abschneidende aller Industriesektoren eingestuft.
Die ICS-Umfrage zeigte einen durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert von 69,5 von 100 für den Versorgungssektor - also etwa ein Drittel aller Kunden sind nicht zufrieden.
Der am schlechtesten abschneidende aller Sektoren zu sein, klingt schlecht, aber Verbraucher wechseln regelmäßig den Anbieter, so dass in diesem Sektor ein lebhafter Wettbewerb herrscht. Über 200.000 Kunden wechseln monatlich regelmäßig ihr Energieunternehmen im Vereinigten Königreich - im vergangenen September lag die Zahl bei 222.000 und das war doppelt so viel wie ein Jahr zuvor. Kunden wechseln und das Wechseln wird immer beliebter.
Das Vereinigte Königreich hat eine Welle von Insolvenzen im Versorgungssektor erlebt. Viele kleine Energieunternehmen hatten eine Grenze für die Preise, die sie den Kunden berechnen konnten, und arbeiteten mit Verlust, weil die internationalen Marktpreise in den letzten Jahren so schnell gestiegen sind.
Diese Instabilität könnte eine Erklärung für die schlechte Bewertung durch die Kunden sein - sie sind es leid, zuzusehen, wie Energieunternehmen hohe Preise verlangen, dann pleite gehen und dann die Schwierigkeit zu bewältigen, zu einem neuen Unternehmen zu wechseln.
Wenn man jedoch zurückblickt auf die Leistung der Branche im Jahr 2021, gab es auch damals Insolvenzen und Organisationen wie Citizens Advice, die rekordniedrige Kundendienstleistung anprangerten - dieser Rückgang dauert schon lange an.
Einer der Haupttreiber für Kundenbeschwerden ist die schlechte Reaktionszeit. E-Mails werden nicht schnell beantwortet und Telefongespräche hängen mindestens fünf Minuten in der Warteschleife, bevor jemand den Anruf entgegennimmt.
Anrufe und E-Mails schnell zu beantworten, sollte im modernen Kundenserviceumfeld selbstverständlich sein. In der Vergangenheit nahmen Versorgungsunternehmen den Kundenservice oft nicht ernst, weil die Kunden keine Wahl hatten - sie mussten einfach ihrem örtlichen Wasser- oder Stromanbieter zahlen, ohne andere Optionen zu haben. Dies ist nicht mehr der Fall.
Wie die Umschaltdaten zeigen, haben die Kunden kein Problem damit, sich umzusehen. Sie werden den Anbieter wechseln, wenn sie mit dem Service, den sie erhalten, unzufrieden sind. Früher gab es verlockende Angebote für Kunden, die bereit waren zu wechseln, aber diese sind alle verschwunden. Trotzdem ist es der schlechte Kundenservice, der hauptsächlich dazu führt, dass Kunden nach einem alternativen Anbieter suchen – sie brauchen jetzt nicht einmal mehr die Angebote, sie wollen einfach nur einen neuen Anbieter, der ans Telefon geht.
Die Botschaft ist klar. Wenn Sie Anrufe nicht sofort beantworten, wenn Sie nicht innerhalb weniger Stunden auf E-Mails antworten, dann respektieren Sie Ihren Kunden nicht – Sie verschwenden seine Zeit. Sie werden zu einem neuen Anbieter wechseln.
Schlechter Service kostet Energie- und Versorgungsunternehmen direkt Einnahmen von ihrer bestehenden Kundenbasis – und wenn sie Sie verlassen, können Sie sicher sein, dass sie es ihren Freunden erzählen werden.
Ein flexibles Team von Heimarbeitsprofis mit einem starken Verständnis des Versorgungssektors könnte für all diese Unternehmen einen enormen Unterschied machen. Nutzen Sie Analysen, um Anruf- und E-Mail-Volumen vorherzusagen und besetzen Sie dann das Team entsprechend diesen erwarteten Niveaus. Es ist einfach, aber die meisten Versorgungsunternehmen tun dies heute offensichtlich nicht.
Lasst uns die Versorgungsunternehmen ins einundzwanzigste Jahrhundert ziehen, indem wir den Kundenservice bieten, der den Kunden dazu bringt, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, anstatt nach einem alternativen Anbieter zu suchen.
