Eine variable Vergütung von Agenten erhöht deren Verfügbarkeit bei Engpässen
Variable Preise, die bei Dienstleistungen wie Uber und Happy Hours in Bars üblich sind, sind am Arbeitsplatz selten. Yoummday bietet ein flexibles Modell, bei dem Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, ihre Arbeitszeiten selbst wählen und je nach Nachfrage unterschiedliche Vergütungssätze erhalten. Dieser Ansatz ermöglicht eine dynamische Anrufvolumenverwaltung und Boni in arbeitsreichen Zeiten, im Gegensatz zu traditionellen Callcentern.
Wenn Sie Uber nutzen, sind Sie mit variablen Preisgestaltungen vertraut. Bei Uber ist dies für den Benutzer meist eine negative Erfahrung, da es einen Standardpreis gibt, und wenn die Nachfrage hoch ist, wird ein ‚Spitzenpreis‘ eingeführt – der Preis steigt also. Jeder, der versucht hat, spät in der Nacht – wenn es regnet – ein Uber zu rufen, kennt das.
Eine positivere Art, über variable Preisgestaltung nachzudenken, ist die Happy Hour in Ihrer örtlichen Bar. Die meisten Bars haben eine ruhige Phase am späten Nachmittag und frühen Abend. Es ist zu spät für die Mittagsgäste und zu früh für die Abendbesucher – besonders in der Mitte der Woche. Aus diesem Grund bieten viele ein ‚Kaufen Sie eins, bekommen Sie eins gratis‘ Angebot an und bieten effektiv Getränke zum halben Preis an.
Wir sind also alle in unserem täglichen Leben auf verschiedene Weise mit variablen Preisen vertraut, aber im Arbeitsumfeld sehen wir dies selten. Menschen werden normalerweise mit einem festen Monatsgehalt oder einem festen Stundenlohn bezahlt – es ändert sich nicht im Laufe der Woche wie bei einer Happy Hour.
Aber es gibt keinen Grund, warum nicht.
Einer der Gründe, warum unsere Talente (wir nennen unsere Kundendienstmitarbeiter Talente) so glücklich sind, ist, dass sie von zu Hause aus arbeiten, die Marken auswählen, mit denen sie arbeiten möchten, und ihre Arbeitszeiten selbst bestimmen. Sie müssen nicht jeden Morgen quer durch eine große Stadt ins Büro fahren und können ein paar Stunden frei nehmen, wenn sie familiäre Verpflichtungen haben.
Verschiedene Kunden zahlen den Talenten unterschiedliche Sätze, jedes Mal, wenn sie einem Kunden helfen. Es gibt einen Standardtarif für jeden Kunden, aber dieser kann je nach Tages- oder Nachtzeit und sogar dynamisch variieren. Wenn der Kunde plötzlich geschäftiger als gewöhnlich wird und wir mehr Talente dazu bringen möchten, sich ins System einzuloggen, können wir ihnen eine Nachricht senden, dass es für die nächsten zwei Stunden einen viel höheren als üblichen Tarif gibt.
Wir stellen fest, dass es immer funktioniert. Die Leute sind gerne bereit, eine zusätzliche Stunde oder zwei zu arbeiten, weil sie wissen, dass sie dafür extra bezahlt werden.
Die Talente sind nicht gezwungen, sich einzuloggen. Sie werden nicht bestraft, wenn sie sich nicht einloggen, weil sie an diesem Tag zu Hause beschäftigt sind. Das Angebot ist wie bei einer Happy Hour – Sie müssen heute nicht in die Bar kommen, aber wenn Sie es tun, bekommen Sie das Doppelte für das, was Sie bezahlen.
Traditionelle Callcenter können diese Art der dynamischen Anrufvolumenverwaltung nicht bewältigen. Jeder kann vorhersagen, was zu erwarten ist – wir tun dies und jedes andere Kundendienstunternehmen wird vorhersagen, wie viele Agenten sie an einem Freitagabend benötigen.
Der Unterschied ist, was passiert, wenn die Vorhersage falsch ist? Ein traditionelles Callcenter hat kaum eine Wahl. Sie können keine zusätzlichen Agenten an ihrem freien Tag anrufen und bitten, ins Büro zu kommen, um eine zusätzliche Schicht zu arbeiten. Sie müssen den Kunden einfach so lange in der Warteschleife lassen, wie es dauert – wir haben das alle schon einmal erlebt.
Mit unserem Team ist es völlig anders, weil wir variable Preise anbieten können, um auf eine dynamische Situation zu reagieren. Die Talente sind als Freelancer zu Hause. Sie sind vielleicht verfügbar um zu arbeiten oder auch nicht. Wenn wir allen eine Nachricht senden, in der ein Bonus angeboten wird, um durch die unerwartet beschäftigte Zeit zu kommen, können wir auch sicherstellen, dass sie einen Bonus erhalten.
Unser Team wird auch durch künstliche Intelligenz unterstützt. Wir haben eine modulare Suite verschiedener KI-Tools, die angewendet werden können, um den Talenten zu helfen – indem manuelle Verwaltungstätigkeiten entfernt werden – und tiefe Einblicke bietet, welche Prozesse den Kunden wirklich helfen. Diese Echtzeiteinblicke sind in einer traditionellen Callcenter-Umgebung fast unmöglich.
Es ist ähnlich wie die Art und Weise, wie traditionelle Contact Center mit geschäftigen Zeiten wie dem Black Friday oder anderen Hochsaisons umgehen. Sie stornieren Urlaube, bitten die Leute, mehr Stunden zu arbeiten, und zwingen das Team im Allgemeinen, härter zu arbeiten - es ist schwer, die Teamgröße vorübergehend zu vergrößern, wenn Ihr Contact Center nur begrenzten Platz hat.
Unser Team kann das erhöhte Volumen abschätzen und nach Bedarf skalieren. Wenn wir erwarten, dass das Anrufvolumen 300 % des normalen Volumens beträgt, können wir einfach die Anzahl der Talente erhöhen, mit denen wir arbeiten. Wenn es noch höher als erwartet wird, können wir den Talenten, die nicht arbeiten, zusätzliche Stunden anbieten - mit einem Bonus auf die regulären Tarife, um sie zu motivieren, ein oder zwei Stunden extra zu arbeiten.
Moderne Marken brauchen Agilität, um zu überleben. Ihr Kundenservice ist dabei keine Ausnahme. Variable Preisgestaltung ist ein Werkzeug, das für Generationen von Happy-Hour-Kunden funktioniert hat - warum wenden Sie nicht dasselbe Prinzip auf Ihr Kundenserviceteam an, um ihm einen Bonus zu geben, wenn es am dringendsten benötigt wird?
