Risikomanagement ist einer der wichtigsten Gründe, eine flexiblere Herangehensweise an den Kundenservice in Betracht zu ziehen
Ein großes Risiko für Contact Center sind Serviceunterbrechungen durch Stromausfälle, Stürme oder Transportstreiks. Die cloudbasierte yoummday-Plattform mildert dies ab, indem sie es den Agenten ermöglicht, von zu Hause aus zu arbeiten, was Kontinuität und Flexibilität gewährleistet. Dieser Ansatz reduziert die Abhängigkeit vom physischen Standort, ermöglicht eine effiziente Skalierung und bietet Zugang zu vielfältigen, qualifizierten Talenten mit Unterstützung durch KI.
Was ist eines der größten Risiken für ein Contact Center - sei es eine interne Kundenservice-Abteilung oder als ausgelagerte Dienstleistung?
Eine Unterbrechung eines jeden Dienstes, der für dieses Zentrum wesentlich ist.
Wenn der Strom ausfällt, oder Wasser, die Heizung, oder ein Erdbeben oder Sturm strukturelle Schäden am Gebäude verursacht, dann kann der gesamte Kundenservicebetrieb nicht funktionieren. Im Januar waren große Teile Deutschlands überflutet, was weitreichende Geschäftsunterbrechungen verursachte. Im Jahr 2022 waren Millionen von Briten mehrere Tage ohne Strom, als der Sturm Eunice über das Land zog.
Es braucht keinen Tornado oder ein Erdbeben, um ein Contact Center lahmzulegen. Wenn der gesamte öffentliche Verkehr durch einen Sturm oder einen Streik lahmgelegt wurde, werden Ihre Kundenservice-Mitarbeiter trotzdem Schwierigkeiten haben, ins Büro zu gelangen. Viele Unternehmen in Paris erwarten eine Welle von Arbeitskämpfen auf öffentlichen Verkehrsnetzen während der Olympischen Spiele in Paris in diesem Sommer.
Wie können Unternehmen dieses Risiko also effektiver managen? Wir haben während der Covid-Pandemie gesehen, wie kritisch der Kundenservice für viele Marken sein kann. Die New York Times veröffentlichte einen Artikel mit dem Titel ‘275 Minuten in der Warteschleife’, und das war im November 2021 - die Fluggesellschaften litten noch lange nach dem schlimmsten Zeitraum der Pandemie.
Der einfachste Weg, das Risiko im Kundenservice zu managen, besteht darin, den Standort Ihrer Agenten zu diversifizieren. Durch die Nutzung der cloudbasierten Contact Center-Plattform yoummday können Sie hochqualifizierte Ressourcen nutzen, ohne ein Büro zu benötigen. Die Agenten (wir nennen sie lieber Talente) arbeiten alle von zu Hause aus und verbinden sich aus der Ferne.
Dies könnte für Ihre gesamte Kundenservice-Operation gelten. Es gibt keinen Grund, warum das gesamte Team nicht von zu Hause aus arbeiten und mit dem yoummday-System aus der Ferne verwaltet werden kann. Oder Sie könnten ein Kernteam im Haus behalten und dann das yoummday-Team hinzuzufügen, um eine Flexibilitätsebene zu schaffen.
Stellen Sie sich vor, Sie könnten auch ein branchenführendes künstliches Intelligenzsystem (KI) in dieser flexiblen Umgebung anwenden? Sie reduzieren nicht nur das Risiko durch die Schaffung eines vielfältigeren Teams, sondern dieses Team hat auch Zugang zu KI-gestützten Assistenten und Analysen. Das Team ist nicht nur hochflexibel, sondern auch viel produktiver.
Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, für den Black Friday zu skalieren, ohne Urlaub abzusagen und alle ins Büro zu rufen. Bewältigen Sie Spitzenzeiten ohne Panik.
Es stellt auch sicher, dass es keine Möglichkeit eines katastrophalen Ausfalls im Kundenservice gibt, nur weil ein Gebäude nicht verfügbar ist. Ihr Team kann überall angesiedelt sein - Sie können national oder sogar international einstellen, wodurch Sie die bestmöglichen Talente finden, um mit Ihren Kunden zu sprechen.
Dies hat zusätzliche Vorteile über das Risikomanagement hinaus. Die Fähigkeit, von überall einstellen zu können, bedeutet, dass Sie sehr spezifische Fähigkeiten finden können. Wenn das Kundenserviceteam erfahrene MMORPG-Spieler sein müssen, weil dies die unterstützte Dienstleistung ist, dann können Sie diese Leute finden. Sie müssen nicht Kundenservice-Mitarbeiter mit Erfahrung in Versicherungen bitten, Spieler zu unterstützen.
Das Angebot von Kundenservice-Arbeitsplätzen zu Hause, bei denen die Agenten ihre Arbeitszeiten selbst wählen können, begrüßt auch eine viel vielfältigere Gruppe von Menschen. Jeder mit Betreuungsverpflichtungen, jeder mit einer Behinderung, die es schwierig macht, den ganzen Tag im Büro zu verbringen, jeder, der nicht in der Nähe eines Contact Centers lebt.
Es gibt auch andere Gruppen von hochqualifizierten Personen, auf die man mit dieser Flexibilität zugreifen kann. Es gibt Menschen, die sich aus Vollzeitkarrieren zurückgezogen haben und viele Jahre Erfahrung haben - bieten Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten für so viele Stunden pro Woche einzusetzen, wie sie arbeiten möchten. Sie werden nicht zu einem Contact Center für eine Acht-Stunden-Schicht pendeln, aber sie könnten glücklich damit sein, ein paar Stunden pro Tag zu arbeiten.
Die Arbeit mit einem cloudbasierten Contact Center System, wie yoummday, bietet all diese Vorteile für Unternehmen, die das Risiko von Störungen der Kundenserviceprozesse managen müssen.
Zugang zu qualifizierten Talenten, Zugang zu neuen Fähigkeiten, Kontinuität des Service, auch wenn lokale Bereiche mit einer spezifischen Krise konfrontiert sind... all dies ist mit diesem Ansatz möglich.
