Messen Sie die Leistung Ihres Contact Centers oder was zählt wirklich für Ihr Unternehmen?
Der Beitrag spricht sich gegen traditionelle Kundenservicemetriken wie AHT und FCR aus und plädiert stattdessen für Maßnahmen, die mit der Kundenerfahrung und den Geschäftsergebnissen verbunden sind. Es wird ein Wechsel zu ergebnisorientierten Preismodellen vorgeschlagen, wie sie von yoummday angewandt werden. Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice, der mit strategischen Zielen übereinstimmt, steht hierbei im Fokus.
Was sind die Maßnahmen, die in Ihren Kundenserviceprozessen den Erfolg definieren? Es spielt keine Rolle, ob Sie ein internes Kundenserviceteam haben oder mit einem Business Process Outsourcing (BPO) Partner zusammenarbeiten, um dies für Sie zu managen - was messen Sie tatsächlich?
Viele Kundenservice-Manager sprechen über Average Handle Time (AHT) oder First Contact Resolution (FCR) - oder andere ähnliche Metriken. Diese sehen auf einem Diagramm neben einer grünen Ampel gut aus, aber sind sie immer noch der richtige Weg, um zu messen, ob Ihr Kundenservice wirklich funktioniert?
FCR bestätigt, dass Sie dem Kunden bei seinem ersten Anruf helfen konnten, sein Problem zu lösen. AHT ist die Zeit, die für einen Anruf benötigt wird - haben Sie zwei Minuten oder zweiunddreißig gebraucht, um das Problem zu lösen?
Das sind zweifellos nützliche Maßnahmen, um zu verstehen, wie gut ein Contact Center funktioniert, aber sind sie wirklich das, was ein Manager messen möchte, wenn er plant, wie man die Kundenerfahrung verbessern kann? Messen Sie, wie Ihr Contact Center funktioniert, oder wie sich Ihr Kunde fühlt?
Denken Sie darüber nach, was wirklich zählt. Warum investieren Sie überhaupt Zeit, Mühe und Budget in Ihre Kundenserviceprozesse? Was ist das eigentliche Endziel? Lassen Sie uns sehen, ob einer dieser Gedanken Resonanz findet:
- Kundenzufriedenheit: verlässt der Kunde das Erlebnis mit Ihrem Unternehmen mit dem Gefühl, gehört und geholfen worden zu sein?
- Kundentreue: Fördert Ihr Kundenservice, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben?
- Kundenwerbung: Empfehlen Kunden Ihr Unternehmen aufgrund Ihres Services an Freunde und Familie weiter?
- Allgemeiner Umsatz: Steigt der Umsatz in der Zeit, in der Sie in die Verbesserung des Kundenservice investieren?
- Umsatz aus Verkäufen: Können Sie während der Kundeninteraktionen spezifische Maßnahmen ergreifen, um den Umsatz zu steigern - wie zum Beispiel sicherzustellen, dass Support-Mitarbeiter die Produktpalette kennen und Upgrades oder andere Produkte empfehlen können?
- Kundenabwanderung: Besonders wertvoll für Abonnementunternehmen, die auf monatliche Zahlungen angewiesen sind - reduziert besserer Service die Kundenabwanderung?
- Markenwert: Führt besserer Service zu einem allgemeinen Anstieg, wie Menschen - und die Medien - Ihre Marke sehen?
- Kundenbeschwerden: Werden Kundenbeschwerden reduziert? Und wenn Beschwerden bearbeitet werden, werden sie dann so gelöst, dass aus einer Beschwerde ein zufriedener Kunde wird?
- Unternehmenskultur: Macht Ihre Servicekultur Ihre Marke zu einem attraktiven Arbeitsplatz, sodass Sie nicht nur mehr Kunden, sondern auch großartige Mitarbeiter anziehen?
Dies ist nur eine kurze Liste von Ideen in keiner bestimmten Reihenfolge, aber denken Sie nur einen Moment über diese Metriken nach. Messen Sie AHT und FCR, und nicht die Kundenwerbung? Warum ist das so?
Wenn Sie einen Vertrag mit einem traditionellen BPO abschließen, dann werden sie fast sicher über Contact Center-Metriken sprechen. Sie messen die erforderlichen Eingaben für eine Kundenservicelösung – die Kosten für die Agenten, die Kosten des Contact Centers, die Kosten der Technologie. Rühren Sie all diese Eingaben in die Mischung, fügen Sie eine Gewinnspanne hinzu und geben Sie dem Kunden dann einen Bericht basierend darauf, wie gut das Contact Center Anrufe beantwortet.
Normalerweise nehmen sie diese Gesamtsumme der Kosten des Service und teilen sie durch die Anzahl der Agenten im Contact Center, um eine Vollzeitäquivalent-Rate zu erstellen – was die Kosten pro Agenten bedeutet, um diesen Service bereitzustellen. Sie möchten weitere 100 Agenten, weil das Geschäft boomt? Dann müssen Sie 100 x den FTE-Preis zahlen.
So wurde BPO und Kundenservice-Outsourcing schon immer verwaltet.
Aber was wäre, wenn Sie anfangen könnten, im Detail darüber nachzudenken, was wirklich wichtig ist? Versuchen Sie Kosten zu senken oder den Umsatz zu steigern? Konzentrieren Sie sich mehr auf die Steigerung der Kundenbefürwortung oder Loyalität?
Was wäre, wenn Ihr Kundenservicepartner diese Maßnahmen ernst nehmen und Gebühren basierend auf Kundeninteraktionen statt FTEs erheben würde? Was wäre, wenn Ihre Kundenserviceprozesse basierend auf der Bereitstellung eines großartigen Kundenservices und den geplanten Ergebnissen, die Ihre strategischen Ziele sind, bepreist würden, anstatt nur Messungen, wie gut ein Contact Center arbeitet?
Genau das bietet yoummday. Ein hochqualifiziertes und flexibles Team, das sich entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens skalieren lässt und nur dann berechnet wird, wenn Kunden geholfen wird. Anstatt sich um Contact Center-Metriken zu sorgen, konzentrieren sich unsere Kunden auf das, was für ihr Unternehmen wirklich wichtig ist.
