Als Agent arbeiten

Kundenservice-Manager müssen eine neue Strategie für 2025 entwickeln

Der Blogbeitrag hebt den Wandel von traditionellen Contact Centern zu KI-gesteuerten Kundenservice-Strategien hervor, wobei die Effizienz von Chatbots bei der Bearbeitung einfacher Anfragen betont wird, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Unternehmen werden aufgefordert, sich anzupassen, indem sie KI integrieren und ihre Support-Rollen überdenken, um eine flexiblere und qualifizierte Kundenservice-Umgebung zu schaffen.

17. Oktober 2024
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Die Art und Weise, wie Unternehmen eine Kundenservice-Strategie aufbauen, ändert sich jetzt schneller als je zuvor. Der traditionelle Ansatz, ein großes Contact Center mit Tausenden von Mitarbeitern zu schaffen, die alle 8-Stunden-Schichten arbeiten, ist mittlerweile extrem veraltet. Der Wandel kommt nicht nur - er ist bereits da.

Diese riesigen Contact Center haben nie wirklich gut funktioniert. Sie hatten immer Probleme während der Spitzenzeiten oder zu viele Leute, ohne genügend Anrufe, um sie beschäftigt zu halten. Sie waren einfach nicht sehr flexibel. Wenn ein Mitarbeiter ins Contact Center pendeln muss, kann er sich nicht auf die geschäftigen Zeiten des Tages konzentrieren, indem er eine geteilte Schicht arbeitet.

Der traditionelle Ansatz zur Verwaltung des Kundenservice ist ineffizient und bietet weder den Mitarbeitern noch den Kunden ein tolles Erlebnis.

Die Pandemie zwang viele Unternehmen dazu, zu erkunden, wie sie den Kundenservice mit von zuhause arbeitenden Mitarbeitern leisten können, aber Flexibilität bedeutet viel mehr als nur die Wahl des Arbeitsortes.

Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt auch komplexere Kundenfragen. Chatbots können jetzt auf Produkt- oder Dienstleistungsdetails trainiert werden, sodass die meisten einfachen Fragen immer vom KI-Bot bearbeitet werden - ein Selbstbedienungsprozess, bei dem der Kunde glücklich ist, weil er schnell die benötigte Information erhält.

Das Finanzdienstleistungsunternehmen Klarna zeigt, dass der Bot, den sie ursprünglich installiert haben, um Kundenfragen zu beantworten, auch als Kundenassistent gesehen werden kann. Er kann Preise vergleichen, Angebote finden und Produkte empfehlen. Er kann aktiv den Kunden unterstützen und dabei helfen, das beste Produkt zum besten Preis zu kaufen. Der Kundenservice wird umsatzgenerierend.

Als Klarna ihren KI-gestützten Chatbot Anfang 2024 installierte, begann er sofort, etwa zwei Drittel aller Kundenfragen zu beantworten. Dies zeigt, dass Chatbots sehr nützlich sein können, wenn sie gut gestaltet und auf die richtigen Produktinformationen geschult sind.

Aber selbst in diesem Fall mussten etwa ein Drittel der Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen, um ihr Problem zu lösen.

Dieses Beispiel verstärkt die Idee, dass traditionelle Ansätze im Kundenservice veraltet sind. Eine moderne Kundenservice-Strategie wird eine erste Interaktion mit KI beinhalten, um alle einfachen Kundenfragen herauszufiltern. Sie wird dann durch hochqualifizierte und talentierte menschliche Unterstützung ergänzt.

Ein Kundenservice-Manager, der seine Strategie für 2025 entwirft, muss sich die Frage stellen - warum bezahle ich immer noch für ein Contact Center, anstatt einen Serviceprozess zu entwerfen, der KI und ein flexibles plattformbasiertes Support-Team nutzt?

Klarna ist ein extremes Beispiel. Die meisten Unternehmen eliminieren nicht sofort zwei Drittel aller ihrer Kundeninteraktionen mit KI, aber selbst wenn Sie schnell 30-40% bewältigen können, ist das ein großes Volumen, das Ihre menschlichen Mitarbeiter nicht bearbeiten müssen.

Das Profil Ihrer Support-Mitarbeiter muss sich dahingehend ändern, dass die meisten einfachen Fragen sie nicht mehr erreichen. Wenn ein Kunde zuerst auf Google nach Hilfe sucht, dann den KI-Chatbot benutzt und dann anruft, weil er immer noch keine Antwort finden kann, dann erwartet er, mit dem A-Team zu sprechen. Ihre Kundensupport-Mitarbeiter müssen besser sein als Google und KI zusammen.

Sie müssen klug, kenntnisreich und auf Problemlösung fokussiert sein. Sie müssen Problemlöser sein.

Das klingt nicht wie ein traditionelles Contact Center, oder? Menschen, die unter Druck stehen, mehr Anrufe zu bearbeiten, oft den Mindestlohn verdienen und gehen, sobald sie einen besseren Job finden. Die meisten Contact Center müssen jedes Jahr die Hälfte der gesamten Belegschaft ersetzen - einige sogar mehr.

Jeder Manager, der einen Kundenservice-Prozess verwaltet, kann sehen, dass sich die Welt verändert. Da KI immer besser wird und mehr Kundenfragen beantwortet, besteht weniger Bedarf für ein riesiges Contact Center. Sie benötigen weniger Menschen im Kundenservice, aber diese müssen mehr respektiert, besser entlohnt und wie der dritte Support-Level behandelt werden, der sie wirklich sind.

Die yoummday-Plattform ermöglicht es jedem Unternehmen natürlich, seine eigene KI-Triage-Strategie zu erkunden, wobei unsere Plattform all die Kundeninteraktionen unterstützt, die eine reale Person benötigt. Eine Person, die von Zuhause aus arbeitet, ihre eigenen Arbeitszeiten wählt und an einem Projekt arbeitet, das sie genießt und bei dem sie Fachwissen hat. Sehen Sie den Unterschied?

Wenn Sie immer noch Schwierigkeiten haben zu verstehen, warum Ihre Zeit damit verbracht wird, sich mit Personalfluktuation herumzuschlagen, anstatt für die Zukunft zu planen, dann setzen Sie sich mit unserem Team in Verbindung.

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