KI: Kundenservice-Agenten verbessern, nicht ersetzen

Unser Team nahm kürzlich an einem Webinar teil, das sich mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigte. Die Diskussion konzentrierte sich speziell auf künstliche Intelligenz (KI) und ihre Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung.

Die Wirtschaftspresse liegt bei diesem Thema oft falsch. Hier ist ein gutes Beispiel in der Washington Post. Die Geschichte suggeriert, dass, weil KI Unternehmen dabei hilft, ihre automatisierten Kundenserviceprozesse zu verbessern, Kundenservice-Agenten nicht mehr benötigt werden.

Das ist einfach falsch. Es stimmt, dass KI-Chatbots und Serviceautomatisierung immer besser werden. Das Finanzdienstleistungsunternehmen Klarna gab kürzlich bekannt, dass sein internes KI-System nun eine beträchtliche Anzahl von Kundenanfragen beantworten könne. Allerdings konnte sogar Klarna nicht alle Kundeninteraktionen mit menschlichen Kundenservice-Experten eliminieren.

Dieser einseitige Fokus auf Chatbots ignoriert das Potenzial der KI, die Art und Weise, wie wir heute Service für Kunden bereitstellen, zu verändern und zu verbessern.

Unser KI-Framework wurde im Webinar besprochen. Dies ist eine modulare Serie von Produkten und Dienstleistungen, die den Kundenserviceprozess transformieren können. Das Modul AI Assist kann den Kundenservice-Experten direkt helfen, einen schnelleren und besseren Service für den Kunden zu bieten.

Es fungiert dabei als digitaler Assistent für den Agenten (den wir als Talent bezeichnen). Es kann Notizen zu einem Anruf verfassen und kategorisieren, wodurch wertvolle Zeit gespart wird, die zuvor für manuelle Verwaltung erforderlich war. Es kann dem Talent helfen, sofort die richtigen Informationen für den Kunden bereitzustellen, indem es das Gespräch anhört und die nächste beste Aktion vorschlägt.

Das Modul KI-Analyse hilft Managern zu überwachen, wie der Service geliefert wird. Was funktioniert gut und was muss verbessert werden? Können Sie Muster und Gründe identifizieren, warum Top-Performer den Service besser liefern als andere? Können Sie dies in einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung umsetzen? All diese Einblicke sind mit dem Modul KI-Analyse möglich.

Der wahre Wert von KI in modernen Kundenservice-Strategien liegt heute in der Fähigkeit, Geschäftsprozesse ständig zu verbessern und zu optimieren. KI kann die Produktivität steigern und sicherstellen, dass der Kunde schneller und genauer als je zuvor beraten wird.

Unser Team ist wirklich an der Spitze der Nutzung von KI zur Verbesserung der Kundenerfahrung, weil wir KI mit unserem einzigartigen flexiblen Ansatz des Workforce-Managements kombinieren können. Unsere Talente haben schon immer sehr flexibel gearbeitet, wodurch Kundenservice-Manager die Möglichkeit hatten, für Spitzenzeiten zu planen und auf geschäftliche Überraschungen zu reagieren. Es sind immer mehr Talente verfügbar, was das vollständige Gegenteil zu einem traditionellen Contact Center ist.

Nun fügen Sie die zusätzlichen Vorteile hinzu, die KI bieten kann, indem sie die Talente unterstützt und eine Umgebung schafft, in der kontinuierliche Verbesserung normal ist, und es ist klar, dass die Zukunft der Kundenerfahrung sowohl flexibel als auch von KI getrieben ist.

Die Webinar-Diskussion darüber, wie Sie Ihren Kundenservice mit KI verbessern können, fand im Juni 2024 statt. Sie können das Event hier erneut abspielen (auf Deutsch).