Eine neue Strategie für Kundendienstleiter, die mit ihrem BPO-Partner unzufrieden sind

Es gibt viele Gründe, warum Leiter des Kundendienstes mit ihrem Business Process Outsourcing (BPO)-Partner unzufrieden sein könnten. Während der Vertragsverhandlungen haben sie immer von Partnerschaft gesprochen, aber jetzt scheint es einfach nicht zu funktionieren.

Kunden sind den schlechten Service, den sie erhalten, leid und Sie sind es leid, ein Dienstleistungsunternehmen zu bezahlen, das diesen schlechten Service liefert.

Dieser Artikel, veröffentlicht von Shared Services & Outsourcing Network, beschreibt die zehn größten Probleme, die Unternehmen haben, sobald sie einen Outsourcing-Vertrag unterzeichnet haben. Es ist nicht in allen Fällen gleich, aber es gibt einige gemeinsame Themen, die immer wieder auftauchen. Hier sind einige der häufigsten Probleme kurz beschrieben:

1. Unflexibler Vertrag: Sie müssen das Team um 100 % aufstocken, nur um ein neues Produkt auf den Markt zu bringen oder die Jahresendverkäufe zu steigern, und der Kundendienstpartner weigert sich entweder, die Kapazität zu erhöhen oder kann es nicht. Ihr Vertrag ist für die nächsten Jahre festgelegt und es fühlt sich an, als würde der Partner bestimmen, wie viele Kunden Sie bedienen dürfen.

2. Standortprobleme: Der Partner hat Probleme mit seinem Contact Center-Team, weil sich ein Konkurrent in der Nähe niedergelassen hat oder es örtliche Busstreiks gibt, die es den Mitarbeitern erschweren, zur Arbeit zu gelangen. All die Probleme ihres Contact Centers sind jetzt Probleme, mit denen Sie sich auseinandersetzen müssen, weil Kundenanfragen nicht beantwortet werden.

3. Technologie: Sie verlassen sich darauf, dass die Technologie, die in ihrem Contact Center verwendet wird, modern, zuverlässig, sicher und schnell anpassbar ist, wenn sich die Kundenerwartungen ändern.

4. Rekrutierung: Wenn die Mitarbeiter schneller aus dem Contact Center ausscheiden, als Ihr Partner neue Leute rekrutieren und ausbilden kann, wird es schnell zu Ihrem Problem. Einige Analysten sind der Ansicht, dass dies die erste Zahl ist, die Sie überprüfen müssen, wenn Sie bewerten, welchen Partner Sie wählen sollten.

5. Kultur: Fühlen Sie sich wie ein wichtiger Kunde oder gibt es 200 größere Kunden, die für Ihren CX Partner wichtiger sind? Reagiert er, wenn Sie über ein Problem oder eine Idee sprechen möchten, oder verweist er nur auf den Vertrag?

Selbst wenn Sie mit dem Verlauf der Dinge unzufrieden sind, gibt es mehrere Gründe, warum Unternehmen weiterhin mit einem BPO-Partner arbeiten, der nicht wirklich funktioniert. Es könnte sehr teuer sein, einen Vertrag vor Ablauf der vereinbarten Laufzeit zu kündigen. Wenn Sie sich auf drei Jahre Dienstleistung festgelegt haben und nach einem Jahr feststellen, dass es nicht funktioniert, dann wird die Strafe für die Stornierung dieser zusätzlichen zwei Jahre sehr hoch sein.

Es ist auch schwierig, zu einem neuen BPO-Partner zu wechseln. Sie könnten einen anderen Partner finden, der sagt, dass er einen besseren Job machen kann, und vielleicht kann er das auch, aber es könnte Monate der Planung erfordern, um alle Ihre Kundendienstprozesse auf einen neuen Lieferanten zu übertragen. Und es könnte alles während dieses Prozesses schiefgehen.

Wie testen Sie also einige neue Ideen zur Serviceverbesserung, ohne den BPO-Partner zu wechseln?

Ein plattformbasierter Dienst wie yoummday bietet einen hervorragenden zukünftigen Weg. Halten Sie alles so am Laufen, wie es heute mit Ihrem BPO-Partner ist, aber schulen Sie einige der yoummday-Talente, um Ihre Kunden zu betreuen, und planen Sie dann, diese in Ihren Kundendienstprozess einzubeziehen. Sie können einen Pilotversuch wie diesen durchführen, einfach als Experiment, um zu sehen, wie Ihre Prozesse verbessert werden könnten.

Diese Lektionen könnten verwendet werden, um Feedback für Ihren Kundendienstpartner zu erstellen, oder Sie könnten allmählich anfangen, das Volumen der über die Plattform abgewickelten Anrufe zu erhöhen – wodurch die Abhängigkeit von Ihrem BPO-Partner verringert wird.

Werfen Sie einen Blick auf diese fünf häufigen Probleme, um einige Ideen zu bekommen, warum dieses Experiment zum Erfolg führen könnte. Es gibt keinen langfristigen Vertrag, über den Sie sich Sorgen machen müssen. Sie bezahlen die Agenten nur, wenn sie einem Kunden helfen – es ist nicht erforderlich, Personen für das Team zu verpflichten und sie dann für ihre Untätigkeit zu bezahlen. Es gibt kein Standortproblem, da Sie Personen für dieses Team von überall einstellen können – sie arbeiten einfach von zu Hause aus. Die Fluktuation ist in diesem Umfeld viel weniger ein Problem, da das Team flexible Arbeitszeiten von zu Hause aus hat – sie wollen für Sie arbeiten, was bei den meisten Contact-Center-Agenten nicht oft der Fall ist.

Haben Sie auch die Innovationen beleuchtet, die Ihr BPO-Partner bietet? Liefert er die aktuellsten KI-Funktionen, die für den Kundenservice oder Verkauf zur Verfügung stehen? Bei yoummday ist das so. Unser KI-System kann bezüglich einer Prozessoptimierung beraten, Echtzeitanalysen zur Kundenzufriedenheit anbieten und den Talenten direkt helfen, indem es jedem von ihnen einen persönlichen digitalen Assistenten zur Verfügung stellt. Was bietet Ihr BPO-Partner an?

Anstatt die Leistung eines Contact Centers und der darin arbeitenden Agenten zu messen, warum definieren Sie nicht, was Ihr Unternehmen als Erfolg ansieht, und messen dann die Leistung Ihres Kundendienstes daran? Sehen Sie steigende Umsätze, zufriedenere Kunden oder geringere Kosten? All diese Maßnahmen sind für den CFO weitaus sinnvoller als die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs, der in einem Contact-Center angenommen wird.

Der plattformbasierte Ansatz bietet Ihnen viel mehr Flexibilität. Sie können es neben Ihrem bestehenden BPO ausprobieren, ohne die Kosten und das Ausfallrisiko, das möglicherweise mit einer vollständigen Übertragung aller Dienste auf einen neuen BPO-Partner verbunden ist.

Denken Sie flexibel und sehen Sie es als Experiment. Sie werden vielleicht feststellen, dass Sie keinen traditionellen BPO-Partner mehr benötigen.