Die Zukunft des Kundenerlebnisses ist flexibel und wird von KI unterstützt

Unser Team war kürzlich auf der Customer Contact Week in Las Vegas. Dies ist die größte Veranstaltung für Kundenkontakt weltweit und wurde von über 5.000 Menschen besucht. Während der Konferenz gab es 350 Redner - darunter unser Chief Growth Officer, Claas van Delden, und unsere Vice President of Global Customer Solutions, Verena Funke.

Claas und Verena sprachen über das CX der Zukunft. Sie beschrieben unser KI-Framework und wie KI instrumental dabei sein kann, moderne Kundenserviceprozesse so zu gestalten, dass sie sofortige Produktivität fördern und ein Geschäftsumfeld schaffen, in dem kontinuierliche Verbesserungen möglich sind.

Obwohl unsere Vision von vielen Teilnehmern gelobt wurde, gab es eine anhaltende Wahrnehmung, dass jeder Dienst, der nach den Prinzipien der Gig-Economy gestaltet ist, nur als kurzfristige Lösung konzipiert sein muss.

Das ist völlig falsch. Wie unser KI-Framework zeigt, glauben wir fest daran, dass unser Ansatz der ist, an dem sich Kundenservicemanager zukünftig orientieren werden. Sie wollen Flexibilität und die neueste Innovation.

Schauen Sie sich die Nachrichten rund um den Black Friday an, um ein gutes Beispiel dafür zu sehen. Der traditionelle Ansatz zum Black Friday in den meisten Kundenserviceteams ist es, sich nur darauf zu konzentrieren, nicht überfordert zu werden. Die Optimierung der Belegschaft kann helfen, ebenso wie der verstärkte Einsatz von Chatbots und virtuellen Agenten, aber keine dieser Strategien beantwortet die Frage, wie wir damit umgehen werden, wenn der Kundenkontakt dramatisch ansteigt.

Der Aufbau eines hochqualifizierten Teams von Talenten ermöglicht es Ihnen, genau zu definieren, wie viel Unterstützung Sie benötigen. Diese kann für ruhige Zeiten reduziert und bei extrem geschäftigen Zeiten erhöht werden. Sie können sogar in Echtzeit den Plan ändern, wenn es eine unerwartete Überraschung gibt.

Dieser Ansatz schafft einen hochflexiblen qualifizierten Arbeitskräftepool. Die Talente können wählen, wann sie arbeiten, sodass sie viel mehr Flexibilität genießen als ein traditioneller Mitarbeiter im Contact Center. Sie werden auch jedes Mal bezahlt, wenn sie einem Kunden helfen, nicht pro Stunde. Unser ehemaliger Marketingchef Chris Hague erklärte in diesem jüngsten Podcast, dass die meisten unserer Talente keine traditionelle 40-Stunden-Woche arbeiten, weil sie mit weniger Stunden das gleiche Einkommen erzielen können.

Kombinieren Sie diese Flexibilität mit unserem KI-Framework und wir erkunden wirklich die Zukunft, wie Kunden in Zukunft bedient werden.

Viele Kundenservice-Artikel, die sich auf KI konzentrieren, untersuchen die Möglichkeit verbesserter Chatbots, die Kunden tatsächlich verstehen. Dies ist ein sich schnell verändernder Bereich der Kundenerfahrung, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass selbst wenn jetzt mehr Interaktionen automatisiert werden können, es immer noch einige komplexe Probleme geben wird, bei denen der Kunde mit einer echten Person sprechen muss.

Unser KI-Framework ermöglicht eine detaillierte laufende Analyse jedes Anrufs und kann erkennen, welche Teammitglieder besser abschneiden als andere - und warum. Dies schafft Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung im Supportprozess. Die KI automatisiert nicht nur einige der Kundeninteraktionen, sondern hilft dabei zu identifizieren, welche Kundeninteraktionen am besten funktionieren und wie das gesamte Team von dieser Erkenntnis profitieren kann.

Das traditionelle Contact Center ist ineffizient und unflexibel. Diese Unflexibilität beeinflusst die Gestaltung von Kundenservice-Lösungen und betrifft das Team, das in dieser Umgebung arbeiten muss. Unsere Talente kennen den Wert von Flexibilität und haben sich bereits für die Zukunft des Kundenerlebnisses entschieden. Es ist eine langfristige Strategie, von der wir glauben, dass sie häufiger werden wird, wenn mehr Unternehmen erkennen, dass neue Lösungen besser funktionieren können als die, die seit vielen Jahren eingesetzt werden.