Das Management von Menschen nach Ergebnissen - nicht nach Stunden - kann sowohl für unsere Kunden als auch für unser Team ein aufregender Ansatz sein

Die Mindestlohnniveaus variieren in ganz Europa, aber Deutschland ist recht typisch mit 12,41 € pro Stunde. In Frankreich sind es 11,65 € und im Vereinigten Königreich 11,44 £. Diese Sätze können leicht variieren, da sie manchmal nach Monatsgehalt und nicht nach Stundensatz gemessen werden, und einige Länder gewähren Rabatte für Arbeitnehmer unter 21 Jahren. Im Großen und Ganzen liegt der Mindestlohn in Europa jedoch bei etwa 12 bis 13 €.

Die Mindestlohnregelungen haben dazu beigetragen, Arbeitnehmer vor Schurkenarbeitgebern zu schützen, aber sie konzentrieren sich auch auf die Idee, dass Arbeit immer nach der aufgewendeten Zeit bezahlt werden sollte und nicht nach dem, was tatsächlich geliefert wird.

Seit der Covid-Pandemie arbeiten viele Menschen ohne direkte Aufsicht eines Managers von zu Hause aus. Dies hat dazu geführt, dass immer mehr Manager das Konzept des Managements nach Ergebnissen statt Zeit besser verstehen. Wenn Manager ihre Mitarbeiter nicht am Schreibtisch sehen können, müssen sie sich mehr auf das konzentrieren, was geliefert wird, anstatt darauf, wie viel Zeit bei der Arbeit verbracht wird.

Es ist ein einfaches Konzept. Denken Sie an einen freiberuflichen Journalisten als Beispiel. Sie werden normalerweise für jeden Artikel bezahlt, den sie schreiben. Die Zeitschrift, für die sie schreiben, fragt nicht, ob der Artikel 20 Minuten oder 20 Stunden gedauert hat. Es gibt nur eine Entlohnung für den abgeschlossenen Artikel.

Dies ähnelt dem auf der yoummday-Plattform verwendeten Konzept.

Wenn unsere Talente einem Kunden helfen, werden sie bezahlt. Es gibt keine Zahlung, wenn sie untätig sind, daher besteht ein Anreiz für sie, von einem Kunden zum nächsten zu wechseln, damit sie die individuellen Zahlungen für jeden betreuten Kunden sammeln können.

Vergleichen Sie dies nun mit einem typischen Contact Center-Betrieb. Dort werden die Agenten mit dem Mindestlohn oder sehr nahe am Minimum bezahlt. Dann werden alle Kosten zum Stundensatz hinzuaddiert, mit denen das Contact Center-Gebäude und die Büroausstattung bezahlt werden. Im Schnitt ist es typisch, zu sagen, dass der Service aus dem Contact Center für 30 € pro Stunde geliefert werden kann… unter Berücksichtigung aller Kosten.

Aber dieser Tarif gilt zu allen Tageszeiten - ob die Agenten beschäftigt sind oder nicht. Wenn das Contact Center nicht beschäftigt ist, gibt es keinen Rabatt, und es ist wahrscheinlich, dass die Top-Performer zusätzlich einen Bonus oder andere Anreize erwarten. Jeder einzelne Agent in einem Contact Center kann mehrere hundert Euro pro Tag kosten, unabhängig von seiner Leistung.

Unser Team verfügt auch über unsere modulare AI-Assist-Funktionalität, die sicherstellt, dass jedes Teammitglied einen persönlichen digitalen Assistenten hat. Der Assistent kann viele der manuellen Aufgaben erledigen, die Contact Center von Agenten verlangen, wie das Schreiben von Anrufnotizen oder das Kategorisieren von Anrufen, und er kann sogar den nächsten besten Schritt während eines Anrufs vorschlagen. Wenn ein Dokument für den Kunden benötigt wird, wird es dem menschlichen Agenten von dem digitalen Assistenten angeboten - keine Notwendigkeit, den Kunden in die Warteschleife zu stellen.

Dieser Einsatz von KI steigert die Produktivität drastisch. Unser Fokus liegt darauf, sicherzustellen, dass Kunden so schnell und genau wie möglich geholfen wird. Unser KI-System überwacht auch alle Anrufe und Kundeninteraktionen, um zu beraten, was am besten funktioniert - wie ein individueller Coach, der Tipps gibt, worauf Kunden reagieren.

Wenn der yoummday-Ansatz angewendet wird, gibt es zwei Ergebnisse. Der Kunde muss nur dann bezahlen, wenn ein Kunde bedient wird. Sie zahlen niemals für Leerlaufzeit. Darüber hinaus verdient das Talent für jeden Kunden, dem es hilft. Es kann in der Regel weitaus mehr in einer Stunde verdienen als die nationalen Mindestlohnniveaus. Dieser Ansatz funktioniert also sowohl für die Talente als auch für den Kunden.

Hören Sie sich diesen Podcast an, in dem Chris Hague erklärt, was das für das Leben der Talente bedeutet - die meisten arbeiten weniger Stunden als in einer traditionellen Vollzeitwoche, da sie mit weniger Arbeitszeit genug verdienen können.

Für Output zu bezahlen und nicht für Zeit scheint ungewöhnlich zu sein, insbesondere da die meisten Mindestlöhne auf Zeit basieren. Dennoch kann es für unsere Kunden ein interessantes Modell sein, da es die Produktivität steigert. Es hilft den Talenten auch, ihre Aufmerksamkeit auf Zeiten zu konzentrieren, zu denen sie gebraucht werden, anstatt verfügbar, aber untätig zu sein.

Es ist ganz einfach: Wenn wir nicht performen, muss der Kunde nicht bezahlen.