Analysten erkunden den yoummday CX Report 2025
Am Ende des Jahres 2024 veröffentlichte das yoummday-Team den yoummday CX Report 2025. Dieser exklusive und originelle Bericht untersucht die Trends und Herausforderungen, denen Führungskräfte bei der Planung ihrer Customer Experience (CX)-Strategie für 2025 gegenüberstehen.
Anfang 2025 leitete ich eine Diskussion über den Bericht und brachte den in Brasilien ansässigen CX-Analysten und Schriftsteller Mark Hillary mit der in Großbritannien ansässigen CX-Beraterin Lian Rowlands zusammen. Gemeinsam haben wir die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht untersucht und versucht, zusammenzufassen, worauf CX-Führungskräfte im Jahr 2025 achten sollten.
Sie können den vollständigen Bericht lesen oder den Analysten zuhören, die die Ergebnisse diskutieren, indem Sie den Links am Ende dieses Artikels folgen. Aber zuerst sind hier einige der wichtigsten Diskussionspunkte, die die CX im Jahr 2025 prägen.
Der Aufstieg der generativen KI im CX
Es ist klar, dass die generative KI (Gen AI) sich schnell weiterentwickelt. Unternehmen wechseln von breiten großen Sprachmodellen (LLMs) zu fokussierteren Anwendungen, um Verschwendung zu minimieren und die Leistung zu verbessern.
Der Erfolg mit KI hängt jedoch von einer robusten Datenintegration ab. Ohne hochwertige Daten kann KI nicht effektiv sein. KI unterstützt nicht mehr nur Kunden bei einfachen Aufgaben – sie hilft auch Agenten bei der Lösung komplexer Probleme und wird in Geschäftsanwendungen wie Microsoft Office-Tools integriert.
Ein Wechsel zu ergebnisbasierten Preismodellen
Traditionelle Preismodelle auf Basis von Vollzeitäquivalenten (FTE) werden durch ergebnisbasierte Preismodelle ersetzt, die den Wert und nicht den Input widerspiegeln.
Dieser Wandel wird weitgehend durch die Fähigkeit der KI vorangetrieben, grundlegende Kundenanfragen zu bearbeiten, wodurch die Anzahl der Kundeninteraktionen, die menschliche Agenten erfordern, reduziert wird. Die Anfragen, die menschliche Agenten erreichen, sind jedoch komplexer und erfordern von den Agenten ein tieferes Fachwissen.
Der menschliche Touch im KI-Zeitalter
Trotz der Dominanz der Automatisierung bleibt der menschliche Touch in vielen Kundeninteraktionen unerlässlich. Eine effektive KI-Strategie muss sicherstellen, dass:
• Automatisierung Probleme schnell löst und die Kundenzufriedenheit verbessert.
• Kunden nahtlos zu menschlichem Support wechseln können, wenn dies erforderlich ist.
Die Rolle des CX-Agenten entwickelt sich weiter – sie sind nicht mehr nur Kommunikatoren, sondern hochqualifizierte Problemlöser oder „CX-Experten“. Dieser Wandel erfordert eine bessere Schulung und Befähigung, um komplexe Anfragen effektiv zu bearbeiten.
Transformation der BPO-Branche
Traditionelle BPO (Business Process Outsourcing)-Dienstleistungen haben sich historisch gesehen auf Kontaktzentren als Kern der Servicebereitstellung verlassen. Fast alle Kundenanrufe oder -nachrichten wurden an Kontaktzentrumsagenten weitergeleitet, wobei die Preisgestaltung auf der Größe der Belegschaft basierte.
Moderne CX-Lösungen erfordern jedoch mehr als nur menschliche Agenten. Heutzutage müssen CX-Dienstleister integrierte Technologielösungen anbieten, die Automatisierung, KI und datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um das Kundenengagement zu verbessern.
Aufbau emotionaler Verbindungen zu Kunden
Da KI einfache Kundeninteraktionen übernimmt, haben Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbeziehungen durch persönlichere, menschlich geführte Erlebnisse zu vertiefen.
• KI löst Routineanfragen effizient, wodurch menschliche Agenten sich auf wertvolle Interaktionen konzentrieren können.
• Qualifizierte Agenten können mehr Zeit darauf verwenden, bedeutungsvolle Verbindungen zu schaffen, anstatt sich zu beeilen, Tickets zu schließen.
Wichtige Erkenntnisse aus dem yoummday CX Report 2025
Der yoummday CX Report 2025 hebt mehrere wichtige Schlussfolgerungen für CX-Führungskräfte hervor:
- BPOs und CX-Dienstleister sollten als Expertenpartner und nicht nur als Lieferanten behandelt werden, da sie wertvolle Technologieexpertise bieten.
- CX-Lösungen müssen agil und skalierbar sein, da 3- bis 5-Jahres-Roadmaps nicht mehr realistisch sind – Flexibilität ist entscheidend.
- Anpassung ist der Schlüssel – es gibt keine Einheitslösung für CX, da jedes Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse hat.
Zusammenfassend bleibt das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Beteiligung entscheidend, und strategische Anpassung wird erfolgreiche CX-Strategien im Jahr 2025 und darüber hinaus definieren.
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