Kundenservice-Trends 2024 für die Reisebranche

Die Reisebranche hat in der Regel recht komplexe Anforderungen an Kundenserviceprozesse. Das Geschäft selbst ist zyklisch und hat definierte Jahreszeiten, in denen Touristen reisen möchten - wie zum Beispiel der Sommer in Europa. Dies erfordert Flexibilität, da einige Jahreszeiten ruhig und andere äußerst geschäftig sind.

Dann ist da noch die Natur der Anfragen. Wenn eine Reisesituation schief läuft, kann es für den Kunden äußerst dringend sein - er hat möglicherweise einen Flug verpasst oder kann nicht einchecken. Es ist unwahrscheinlich, dass sie in einer dieser Situationen einfach eine E-Mail senden und auf eine Antwort warten können - es ist meist dringend und erfordert sofortige Aufmerksamkeit.

Der Kundenservice kann also ein entscheidender Unterschied im Reisebereich sein. Dies zeigt sich in der jüngsten Forschung der britischen Verbraucherzentrale zu europäischen Fluggesellschaften. Die Forschung vergleicht verschiedene Fluggesellschaften, konzentriert sich jedoch hauptsächlich darauf, wie einfach es ist, eine Airline zu kontaktieren und wie sie reagieren, sobald eine Anfrage gestellt wird. Der Fokus liegt sehr auf dem Kundenerlebnis.

Dieser Vergleich zeigt, dass die meisten Verbraucher diese Themen im Auge haben, wenn sie ein Reiseunternehmen auswählen. Natürlich ist der Ticketpreis wichtig, aber viele Kunden schätzen auch die Möglichkeit, ihre Airline zu erreichen und exzellenten und prompten Service zu erhalten.

Reiseunternehmen haben viele neue Optionen, wenn es darum geht, den Service zu planen, den die Kunden erwarten. Die Entwicklung von Generativer KI (GenAI) ist ein Beispiel für eine relativ neue Technologie, die die Interaktion von Reisemarken mit Kunden verändert.

Dies verändert das Konzept des sofortigen Service und schafft die Möglichkeit eines automatisierten, aber dennoch nützlichen 24/7-Concierge-Services. Obwohl KI nicht alle Kundenservice-Interaktionen ersetzen kann, ermöglicht sie es, dass der Selbstbedienungsservice nützlicher denn je ist. Darüber hinaus kann KI erheblich bei kanalübergreifenden Aktivitäten helfen - und eine omnichannel Umgebung unterstützen. Zum Beispiel sieht ein Kunde ein tolles Angebot oder Reiseziel auf Instagram und klickt auf eine Webseite, die Buchungsoptionen für das bietet, was er gerade in den sozialen Medien erkundet hat. Alles ist verbunden.

Deloitte hat kürzlich eine Forschung veröffentlicht, in der fünf wichtige Trends aufgezeigt werden, die den Reisemarkt im Jahr 2024 prägen. Zusammengefasst sind dies:

• Verbesserung des Erlebnisses: Fluggesellschaften und Hotels müssen das Kundenerlebnis verbessern, um die Aufmerksamkeit nicht zu verlieren - auch wenn die Budgets für Aktualisierungen und Upgrades knapp sind.

• Geschäftsreisen sind zurück, aber nicht wie sie waren: Kostensorgen haben viele Geschäftsreisen zurückgehalten, und einige Reisen sind nicht mehr erforderlich, aber es wird erwartet, dass das Vor-Covid-Niveau im Jahr 2025 erreicht wird.

• Arbeit und Freizeit verschmelzen: Einige Reisende verlängern ihren Urlaub viel länger als bisher möglich, da sie die Möglichkeit haben, remote zu arbeiten - warum nicht eine Woche lang vollständig entspannen und dann eine weitere Woche vom Strand aus arbeiten?

• Marketing muss gezielt sein: Der Reiseboom nach Covid hat jetzt nachgelassen, so dass das Marketing von Reiseunternehmen zielgenau auf potenzielle Kunden ausgerichtet sein muss.

• Generative KI: Lösungen gibt es für das gesamte Reiseerlebnis, sie gehen jedoch über den Kundenservice hinaus. Entdeckung, Einkauf und Buchung verändern sich und andere Anwendungsfälle umfassen Werbestrategie, Marketinginhalte und Personalisierung.

Einige Reiseunternehmen verdoppeln ihren Fokus auf den Kundenservice. Schauen Sie sich an, wie Korean Air ihr Treueprogramm geändert hat, das Kabineninterieur in den Flugzeugen verändert und sogar ihre Firmenzentrale renoviert hat – alles, um einen stärkeren Fokus auf den Kunden zu legen.

Reisen ist eine komplexe und globale Branche und wurde von der Covid-Pandemie stark beeinträchtigt. Doch eine starke Erholung hat stattgefunden und die aktuellen Trends konzentrieren sich mehr auf Innovation und Kundenerfahrung als nur auf Erholung – die Erholung ist erfolgt. Jetzt geht es darum, wie Reiseunternehmen näher an die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden herankommen.