Von Kosten zu Erfolg: Wie intelligente Kundenbindung den Umsatz und die Loyalität steigert

Wenn die meisten Manager an Kundenservice denken, denken sie daran, wie viel es ihr Unternehmen kostet, all diese Kundeninteraktionen zu bewältigen. Ich glaube, wir sollten dieses Engagement als Chance neu definieren.

Drehen Sie den Spieß um. Kosten sind immer wichtig, aber wir können anfangen, über Kundenengagement anders nachzudenken. Welche Möglichkeiten gibt es, echten Wert aus diesen Begegnungen mit Kunden zu generieren?

Wir haben einige Geschichten auf der jüngsten CCE Berlin Veranstaltung vorgestellt, die die echten Geschäftsergebnisse einiger unserer Kunden widerspiegeln:

• Ein Telekommunikationsunternehmen, das die Kundenbindung und Cross-Sell-Konversionen um 50% steigern konnte
• Eine Fluggesellschaft, die ihre Kundenservice-Teamgröße innerhalb von 48 Stunden verdoppeln konnte
• Ein Energieanbieter, der sein Kundenservice-Team innerhalb weniger Stunden mehr als verdoppeln konnte
• Ein Start-up, das dank eines optimierten Vertriebsteams ein Umsatzwachstum von 350% erzielte
• Ein HR-Start-up, das eine Konversionsrate von 90% bei der Terminvereinbarung erreichte
• Ein Reiseunternehmen, das seine Servicekosten um 60% senkte und gleichzeitig die Verkaufsziele um 110% übertraf

Gespräche über Kundenservice drehen sich immer um die Kosten für das Unternehmen. Fast jeder Berater veröffentlicht ständig Artikel, die Unternehmen erklären, wie sie ihre Kosten durch Outsourcing ihres Kundenserviceteams senken können.

Selbst die Ratschläge rund um künstliche Intelligenz konzentrieren sich auf Kosten. Produktivität steigern. Effizienz erhöhen. KI überall installieren!

Unsere Beispiele für Geschäftsergebnisse zeigen, dass es ein größeres Bild gibt, das echte Einsparungen, aber auch echte Gewinne beinhalten kann. Sie können bessere Leistung, bessere Qualität und erhöhten Umsatz erzielen, indem Sie sorgfältiger darüber nachdenken, wie Sie Ihr Engagement mit Kunden planen.

Die Verwendung eines flexiblen plattformbasierten Ansatzes ist der wichtigste erste Schritt. Sie können kein flexibles Kundenservice- oder Vertriebsteam in einem Kontaktzentrum aufbauen – was passiert, wenn Sie das Team bis morgen verdoppeln müssen?

Die Kosten des Dienstes auf Ergebnisse zu basieren, ist ein weiterer wichtiger Schritt. Sie können Agenten stundenweise bezahlen, um in einem Kontaktzentrum zu sitzen und darauf zu warten, dass das Telefon klingelt, oder Sie können sie jedes Mal bezahlen, wenn einem Kunden geholfen wird. Dies motiviert den Agenten, so vielen Kunden wie möglich zu helfen, was großartig für Ihr Unternehmen und großartig für den Agenten ist.

Indem Sie Experten einstellen, die von zu Hause aus arbeiten, können Sie das Netz erweitern und Menschen finden, die die Marken, die Sie unterstützen, wirklich lieben. Sie können sogar Fans der Marke in das Serviceteam einstellen. Sie können Menschen mit mehr Berufserfahrung einstellen und Menschen, die niemals täglich zu einem Kontaktzentrum pendeln möchten.

Experten im Team zu haben, ermöglicht es Ihnen, viel detaillierter über den Verkaufsprozess nachzudenken. Service zu Verkauf, Upselling, Cross-Selling, sogar Outbound-Verkäufe. Wie viel besser wird dies sein, wenn Sie Experten haben, die ihren Job lieben, anstatt gelangweilte Agenten, die nur darauf warten, dass die Uhr bis 17 Uhr dreht?

Wenn Sie also nach Ergebnissen bezahlen und Ihr Verkaufsengagement ankurbeln können, nimmt die Diskussion über Kundenservice ein völlig neues Aussehen an. Eines, das mehr Umsatz, mehr Kundenloyalität und mehr Kundenzufriedenheit bietet.