Wie sieht ein moderner CX-Partner in den 2020er Jahren aus?

Outsourcing hat als Geschäftsstrategie eine sehr lange Geschichte. Eine Firma für ihre Fachkenntnisse in einem bestimmten Bereich zu bezahlen, ist seit mindestens Hunderten von Jahren eine gängige Geschäftspraxis. Was wir heute als Outsourcing verstehen, geht jedoch nur auf einige Jahrzehnte zurück.

Der Begriff ‚Facilities Management‘ wurde in den 1960er Jahren von Electronic Data Systems (EDS) in den USA geprägt. Das Unternehmen bot elektronische Datenverarbeitungsdienste, Hardware und Fachwissen an. Sie waren Vorreiter der IT-Auslagerung, bevor jemand den Begriff verwendete – eine laufende Beziehung zwischen zwei Unternehmen, bei der das eine eine Dienstleistung erbringt, die das andere benötigt.

Ende der 1980er Jahre begannen Unternehmensstrategen und Wirtschaftswissenschaftler über das Outsourcing von ‚wesentlichen, aber nebensächlichen‘ Dienstleistungen zu sprechen. Die Wissenschaftler Gary Hamel und CK Prahalad schrieben 1990 einen Artikel in der Harvard Business Review (HBR), in dem sie die ‚Kernkompetenz‘ definierten. Dies ist die mittlerweile allgemein akzeptierte Strategie, dass sich ein Unternehmen auf das konzentrieren sollte, was es einzigartig macht – und Experten für IT, HR, Kundenservice oder Lohnabrechnung einzustellen, um all diese wesentlichen, aber nicht zentralen Prozesse zu verwalten.

Das war's fast schon mit dem Geschichtsunterricht. Der Punkt ist, dass, wenn man vor 34 Jahren ein Exemplar der HBR in die Hand genommen hätte, der wichtigste Rat an Führungskräfte war, ihr Unternehmen auf das zu fokussieren, was es am besten kann, und einen spezialisierten Kundendienstanbieter fortlaufend zu beauftragen, diese Prozesse zu übernehmen. Fachwissen einkaufen.

Was hat sich geändert?

In den 80er und 90er Jahren, wenn man Fachwissen im Kundenservice benötigte, hätte ein Managementberater geraten, ein spezialisiertes BPO-Unternehmen anzurufen, das ein Contact Center managen und betreiben kann. Das gebräuchlichste Vertragsmodell bestand darin, eine Pauschale pro Agent im Kontaktzentrum zu berechnen – also wenn man 300 Agenten in einem Kontaktzentrum hat, die Kundenanrufe beantworten, würde das Dienstleistungsunternehmen fortlaufend 300 x deren monatliche Gebühr berechnen. Dieses Modell war einfach zu verstehen, leicht umsetzbar und versuchte, die Kosten des Contact Centers, der Technologie, der Telefonsysteme und so weiter zu kombinieren – alles war in einem einzigen Preis enthalten.

Wenn ein Manager aus dem Jahr 1990 in eine Zeitmaschine steigen und ins Jahr 2024 blicken würde, könnte er denken, dass seine Ausgabe der HBR überhaupt nicht gealtert ist. Kürzliche Ausgaben des Magazins sind voller Artikel, die Beschaffungsstrategien erkunden. Es scheint oft, als hätte sich der Rat an Manager nicht geändert.

Ein Unternehmen, das Hilfe bei der Verwaltung eines Kundendienstprozesses benötigt, sollte ein BPO-Unternehmen finden, das physische Contact Center verwaltet, und dann einen mehrjährigen Dienstleistungsvertrag abschließen, der darauf basiert, wie viele Agenten im Contact Center sitzen.

Ist das das Beste, was wir 2024 tun können?

Eine der veraltetsten Ideen hierbei ist, wie das Dienstleistungsunternehmen alles basierend auf seinen Inputkosten berechnet. Das Unternehmen, das das Contact Center verwaltet, addiert das Gehalt des Agenten, die Technologie, die sie nutzen müssen, den Büroraum, die Software, die sie benötigen, die Telefon- und Internetsysteme – und etwas Gewinn obendrauf. Sie addieren einfach all diese Kosten zusammen und erstellen einen Preis für ihre Dienstleistung auf dieser Grundlage.

Das mag logisch klingen. Wie soll ein Dienstleister sonst den Wert seiner Dienstleistung berechnen? Ein Unternehmen, das 2024 nach einem Dienstleister sucht, könnte sich fragen, ob es immer noch den gleichen Preis zahlt, wenn die Agenten untätig sind? Oder wie das Preismodell pro Agent neue Technologien wie künstliche Intelligenz einbezieht? Oder wie dieses feste und unveränderliche Preismodell positive Ergebnisse belohnt – wie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit?

Yoummday konzentriert sich auf die Ergebnisse, die aus Interaktionen mit Kunden entstehen. Wir werden ein Preismodell vorschlagen, das sich darauf konzentriert, Zahlungen nur dann zu leisten, wenn Agenten (wir bevorzugen es, sie Talente zu nennen, weil sie genau das sind) einem Kunden helfen. Das ist alles. Es ist nicht notwendig, die Kosten für teure Contact Center in einem gemischten ‚pro Agent‘-Kostenmodell zu verstecken, da es keine physischen Contact Center gibt.

Die Talente arbeiten von zu Hause aus. Sie können von überall rekrutiert werden, so dass Kunden Zugang zu einer hochdiversen Gruppe von Menschen mit den erforderlichen Fähigkeiten haben. Es fällt eine Gebühr an, wann immer ein Talent einem Kunden hilft – es ist transparent, klar, einfach und auf das Ergebnis fokussiert… wenn einem Kunden geholfen wird, fällt eine Gebühr an. Wenn das Talent nicht hilft, zahlt der Kunde nichts.

Die Änderung des BPO-Abrechnungsmodells, das sich auf Ergebnisse konzentriert und die Talente in ihrem eigenen Zuhause zu platzieren, verändert grundlegend, wie Unternehmen ihre Kundenserviceprozesse sehen. Branchenanalysten sprechen von einem grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie das Konzept des Outsourcings funktioniert – obwohl ein kurzer Blick auf die Website der meisten Kundenservicespezialisten suggeriert, dass sie immer noch Contact Center-Dienste verkaufen, wie sie es seit Jahrzehnten tun.

Wie sieht Ihr zukünftiger Partner für Kundenerfahrungen aus?

Zahlen Sie dafür, dass Agenten in einem teuren Contact Center mit einem mehrjährigen Servicevertrag, aus dem nicht einmal Ihr bester Anwalt Sie herausbringen kann, untätig herumsitzen? Oder gestalten Sie Ihr Unternehmen so, dass es agil ist und auf alles reagieren kann, was die 2020er Jahre verlangen?

Die Zukunft für Kundenservicespezialisten liegt darin, flexibel zu sein, Mehrwert zu schaffen und Gebühren nur dann zu erheben, wenn Kunden unterstützt werden. Wir müssen die Zukunft der Servicerelationen und wie Kunden geholfen werden können, neu definieren, anstatt ein Geschäftsmodell aufrechtzuerhalten, das vor mehreren Jahrzehnten aufregend und neu war.

Das Outsourcing von Kundenservice hat sich verändert. Es wird nicht mehr durch riesige Contact Center angetrieben, die wie Flugzeughallen aussehen und mit Agenten besetzt sind, die 8-Stunden-Schichten arbeiten. Kunden haben sich weiterentwickelt und daher muss jeder, der für die Kundenservice-Strategie verantwortlich ist, auch erkennen, dass sich die Gestaltung der Kundenerfahrung ebenfalls verändert hat.