Wie können E-Commerce-Marken für Spitzenzeiten planen?

Eine der größten Herausforderungen für E-Commerce- und Einzelhandelsmarken sind die Spitzenzeiten im Jahr, in denen Bestellungen so schnell eingehen, dass es schwierig wird, sie alle zu erfüllen - geschweige denn das enorme Volumen an Kundenanfragen zu bewältigen.

Es ist sehr schwierig, diese Spitzenzeiten mit einem internen Team abzudecken. Alles, was man realistisch tun kann, ist Urlaub abzusagen und das Team zu mehr Überstunden zu bitten. Einige Unternehmen nehmen eventuell temporäre Kundenservice-Mitarbeiter an Bord, aber dies erfordert die Schulung und Einarbeitung nur für die Hochsaison - was eine echte Herausforderung ist.

Unternehmen, die mit einem externen Partner zusammenarbeiten, stellen möglicherweise fest, dass sie ähnliche Probleme haben. Ihr Partner sollte in der Lage sein, neue Agenten aus anderen Projekten zu finden, die nicht unter einer Spitzenlast leiden. Aber in der Realität ist das auch nicht der optimale Ansatz.

Deshalb ist der yoummday-Ansatz zur Bewältigung von Spitzenzeiten, wie zum Beispiel der Planung von E-Commerce-Marken für den Black Friday, anders. Wir kombinieren Planung und Flexibilität, um sicherzustellen, dass selbst diese geschäftigen Zeiten des Jahres komfortabel bewältigt werden können.

• Vorausschauende Planung: E-Commerce-Marken kennen die meisten Spitzenzeiten bereits, sie kommen nicht überraschend, aber wir können Transaktionsdaten aus den Vorjahren nehmen und nutzen, um zukünftige Volumina vorherzusagen. Dies hilft bei der Planung der IT-Infrastruktur und des Personalbedarfs für die Hochsaison - nutzen Sie also datengestützte Erkenntnisse, um vorauszuplanen, anstatt nur auf das Beste zu hoffen.

• Aufbau eines Talentpools: Bauen Sie ein Team von Talenten (unser Begriff für Agenten) auf, die vorab geprüft und geschult wurden und einsatzbereit sind. Sie können ein größeres Team von geschulten Talenten aufbauen, als Sie in regulären Geschäftszeiten benötigen, und einfach mehr Leute hinzuziehen, wenn die Hochsaison beginnt. Das Wichtige ist, diesen Talentpool aufzubauen, damit er bereit ist, wenn die Hochsaison beginnt. Ihr Team ist dann bereit zur Skalierung, sobald nötig.

• Nutzung eines dezentralisierten und adaptiven Talentpools: Die Zusammenarbeit mit Talenten, die überall auf der Welt ansässig sind, ermöglicht es Ihnen, die richtigen Personen zu finden, auch wenn sie nicht in der Nähe Ihres Unternehmens leben. Sie können einfach geonboarded werden und sind jederzeit einsatzbereit. Sie können sich sogar in verschiedenen Zeitzonen befinden, um zusätzliche Abdeckung zu gewährleisten. Diese große Talentgemeinschaft wächst kontinuierlich durch Weiterempfehlungen und wird organisch immer größer und stärker. Yoummday hat derzeit über 15.000 Talente in über 100 Ländern und in über 35 Sprachen an Bord.

• KI: Jeder Kundenservice-Spezialist spricht über die Möglichkeiten der Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI), aber wir nutzen sie bereits heute, um die Dienstleistungen für unsere Kunden zu verbessern. Unsere Prozesse nutzen KI in drei Hauptsäulen - Effizienzsteigerung, Verbesserung des Service (zum Beispiel durch Automatisierung manueller Prozesse) und Schaffung neuer Geschäftsfelder durch bessere Einblicke. KI ist für uns bereits eine Realität, keine Möglichkeit.

Durch die oben genannten Punkte bauen Sie einen strukturierten und flexiblen Ansatz auf, um Ihr E-Commerce-Geschäft durch die Spitzenzeiten im vierten Quartal zu managen. Schauen Sie sich die traditionellen Ratschläge in Kundenservice-Fachzeitschriften an: Sie sprechen immer noch davon, wie lange Kunden bereit sind auf den Service zu warten und wie viele Kunden einen schlechten Service akzeptieren würden... Das ist nicht mehr akzeptabel.

Warum nicht von diesen negativen Strategien abweichen, die sich auf Schadensbegrenzung konzentrieren, und einen flexiblen und adaptiven Kundenservice-Prozess aufbauen, der Sie problemlos durch die Hochsaison bringt?