Wie KI den Kundenservice im E-Commerce revolutioniert
KI revolutioniert den E-Commerce, indem sie das Kundenerlebnis (CX) durch personalisiertes Einkaufen, bessere Bestandsverwaltung und optimiertes Marketing verbessert. Am meisten verbessert KI aber den Kundenservice durch Chatbots und digitale Assistenten, die schnelleren und genaueren Support bieten, die Zufriedenheit steigern und die Markenloyalität erhöhen.
Der E-Commerce ist ein wichtiger Bereich der Einzelhandelsbranche, der in den letzten Jahren ein erhebliches Wachstum verzeichnet hat. Es gab die Covid-Boom-Phase, in der durch die Schließung nicht systemrelevanter Einzelhandelsgeschäfte viele Einkäufe online getätigt werden mussten. Viele E-Commerce-Unternehmen konnten einige dieser neuen Kunden halten – es gab keine automatische Rückkehr zu den Verkaufszahlen von 2019.
Jetzt hilft künstliche Intelligenz (KI) vielen E-Commerce-Unternehmen, ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern. Sie nutzen KI sowohl, um die Selbstbedienungsoptionen zu verbessern, als auch um die Qualität des von menschlichen Agenten angebotenen Service zu erhöhen, wenn ein Kunde Hilfe benötigt.
Daten von IBM aus dem Oktober 2023 legen nahe, dass dies genau das ist, was die E-Commerce-Kunden wirklich wollen. Ihre Umfrage ergab, dass 86 % der Kunden mittlerweile erwarten, dass KI ihnen hilft, Probleme zu lösen oder grundlegende Serviceinteraktionen zu bewältigen.
Verbesserter Kundenservice ist vielleicht die sichtbarste Art und Weise, wie KI dabei helfen kann, die E-Commerce-CX zu verbessern, aber es gibt noch mehrere andere Bereiche, in denen diese Unternehmen KI einsetzen können, um ihren Service für Kunden zu optimieren, einschließlich:
• Personalisierung: Das Ansprechen von Kunden basierend auf ihrem spezifischen Geschmack und ihren Vorlieben kann erhebliche Auswirkungen auf Verkaufsabschlüsse haben – zum Beispiel durch das Anbieten von Rabatten nur für einen einzelnen Kunden basierend auf dessen Einkaufshistorie. Alternativ kann der Einsatz von KI-Tools, die dabei helfen sich vorzustellen, wie Produkte in der häuslichen Umgebung des Kunden aussehen, eine stärkere Bindung schaffen und den Verkauf fördern.
• Bestand: Immer eine Herausforderung für E-Commerce-Marken, da der traditionelle kostenfreie Versand es den Kunden ermöglicht hat, weit mehr zu bestellen, als sie benötigen, die Produkte auszuprobieren und dann das, was sie nicht brauchen, völlig kostenlos zurückzusenden. Der Ansatz der kostenlosen Rücksendungen ändert sich, aber KI-Tools wie die „Anprobe“-Technik können den Kunden erheblich dabei helfen, nur das zu bestellen, was sie benötigen.
• Vertrieb: KI kann dabei helfen, Werbe- und Marketingkampagnen zu überwachen und anzuzeigen, was funktioniert und was nicht. Verkaufsinitiativen können um die leistungsstärkste Art des Marketings herum geplant werden, mit einem Timing, das für bestimmte Produkte funktioniert.
All diese Aspekte des Kundenerlebnisses können den Service verbessern, den der Kunde erhält, und können auch zu einer Steigerung der Verkäufe führen. Aber es gibt noch einige wichtige und sehr sichtbare Wege, wie der Kundenserviceprozess verbessert werden kann, und dies sind die Bereiche, in denen die meisten Kunden eine Auswirkung sehen werden.
Die Selbstbedienung kann durch den Einsatz von generativer KI (GenAI) dramatisch verbessert werden. Dadurch kann ein Chatbot auf eine große Menge an Informationen trainiert werden – wie Produktspezifikationen und Benutzerhandbücher. Der Bot kann alles über ein Produkt wissen und leicht Antworten auf Kundenfragen formulieren.
Das Kundenserviceteam kann mit digitalen Assistenten unterstützt werden. Dies kann die manuellen Aufgaben reduzieren, die ein Agent traditionell ausführen müsste – wie das Zusammenfassen jedes Anrufs – und kann auch eine „nächste beste Aktion“ anbieten, bei der die KI ein Gespräch mithört und Dokumente oder Informationen vorschlagen kann, die dem Agenten helfen könnten. Dies kann die Anzahl der Male, in denen ein Agent sagen muss „Bitte bleiben Sie in der Leitung, während ich einige Informationen suche“, erheblich reduzieren – die meiste Zeit werden die Informationen ohne die Notwendigkeit einer Suche verfügbar sein, da die KI antizipiert, was benötigt wird.
Darüber hinaus kann KI die Kundenhistorie betrachten, die Kundenzufriedenheit überwachen und zusätzliche Echtzeitinformationen aufnehmen, um vorherzusagen, was einzelne Kunden möglicherweise wollen oder benötigen – dies kann die Gelegenheit schaffen, Angebote oder Rabatte nur für einen einzelnen Kunden zu erstellen, basierend auf einer Vielzahl verschiedener Variablen.
Wie dieser von Shopify veröffentlichte Artikel beschreibt, werden die Ergebnisse dieser Anwendung von KI zufriedenere Kunden sein, die besseren Service schneller als je zuvor erhalten, und dies wird wiederum ihre Loyalität zu Ihrer Marke erhöhen.
Der Einsatz von KI in Ihrer Kundenservice-Strategie hat viele verschiedene Effekte - er kann den Verkauf verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen, aber am wichtigsten ist, dass er die Anzahl der Kunden, die immer wieder zu Ihrer eCommerce-Marke zurückkehren, wirklich steigern kann.
