Moderner Kundenservice erfordert modernes Kundenservice-Training und -Onboarding - keine Klassenzimmer

Wenn wir die Flexibilität beschreiben, wie die yoummday Talente (unser Begriff für Kundenservicemitarbeiter) arbeiten, gibt es eine häufige Reaktion aus der traditionellen Kundenservice-Gemeinschaft. Sie glauben immer, dass ihr Team besser geschult sein muss, weil sie sich gemeinsam in einem physischen Contact Center befinden und sie mehr Aufmerksamkeit auf deren Schulung richten können.

Wie zu erwarten, sind unsere Talente und das Management nicht dieser Meinung. Die meisten Contact Center müssen ihr gesamtes Team jedes Jahr neu rekrutieren, nur um den Status quo zu halten - weil alle kündigen. Klingt das nach einer Umgebung, in der jeder mit seiner Schulung und seinem Job zufrieden ist?

Die Flexibilität, die wir unseren Talenten bieten, ermöglicht es ihnen, ein viel besseres Kundenerlebnis zu bieten, da sie glücklicher sind, von zu Hause aus zu arbeiten, ihre Arbeitszeiten zu wählen und die Marken zu wählen, die sie unterstützen. Wir bieten ihnen auch branchenführende Unterstützung und Training.

Alles beginnt mit dem 100-Tage-Plan. Es ist Teil unseres Onboarding-Prozesses, geht aber über die grundlegende Schulung hinaus, um sicherzustellen, dass die Menschen Kontakte im Unternehmen haben, mit denen sie sprechen können.

Wir beginnen mit einer Begrüßungssitzung, weisen jedem eine Begleitperson zu, definieren Arbeitspläne für die erste Woche, begleiten die Begleitperson mindestens drei Sitzungen lang und erstellen dann im ersten Monat Coaching-Sitzungen, die sich auf die für den Kunden wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) konzentrieren.

Dann bieten wir kontinuierliche Unterstützung. Unser Lehrplan enthält optionale Schulungen, die jedem zur Verfügung stehen - Soft Skills wie Verkauf oder Kommunikation, Tools wie Excel und PowerPoint und Coaching in Bereichen wie Resilienz.

Unser modulares KI-Framework kann dann Teammitgliedern helfen, von anderen zu lernen. Zum Beispiel können wir Anrufe mit KI analysieren und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) automatisch in Abschnitte unterteilen. Indem wir die erfolgreichsten Anrufe, bei denen der Kunde zufrieden ist, mit dem Ansatz des Mitarbeiters abgleichen, können wir in Echtzeit den erfolgreichsten Ansatz empfehlen. Es ist wie ein digitaler Coach, der immer basierend auf der Leistung des Teams Ratschläge gibt.

Wir arbeiten auch eng mit unseren Kunden zusammen, um Schulungsmaterialien zu entwickeln, die ihnen helfen, die wichtigsten Informationen so einfach wie möglich an die Talente weiterzugeben. Dies beginnt normalerweise als einfache Dokumente und PDFs, kann aber auch Interaktivität, Gamification und personalisiertes Lernen umfassen. Wir verwenden Gamification in all unseren Schulungsmodulen, weil es die Talente dazu ermutigt, weiter zu forschen und zu lernen. Sie benötigen vielleicht eine bestimmte Fähigkeit nicht sofort, aber es könnte ihnen in der Zukunft helfen.

Jeder Kunde erhält eine separate Lernumgebung, sodass der Kundenbereich gebrandet und vom Hauptproduktionsumfeld geschützt ist. Dies ermöglicht den Talenten, ihre Fähigkeiten auszuprobieren und geführten Lernplänen zu folgen, die für jeden Kunden spezifisch sind.

Wir glauben auch, dass unser System des gemischten Lernens - bei dem einige Schulungen Aufsichtspersonen oder Kollegen erfordern und einige selbstgesteuert sind - den Lernenden enorme Flexibilität bietet. Die Talente können ihren Schulungsplan rund um die Uhr aufrufen, wann es ihnen passt. Sie haben eine positive Erfahrung und ihr Fortschritt ist sichtbar, sodass sie immer wissen, was erreicht wurde und was noch offen ist.

Diese Art des Lernens ist auch konsistent - wir können sicherstellen, dass alle Talente die gleichen Schulungsmaterialien auf die gleiche Weise sehen. Es ist auch skalierbar. Wir können 100 oder 1.000 Agenten mit demselben System schulen. Unser AI-Assist-Modul kann dem einzelnen Teammitglied helfen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, an denen es arbeiten muss.

Sobald die Talente produktiv sind, haben sie eine persönliche Scorecard, die Maßnahmen wie Produktivität, Umsatz und Qualität widerspiegelt. Dies kann mit dem Schulungsplan abgeglichen werden, sodass Wissenslücken angesprochen werden können, bevor sie problematisch werden.

Wir glauben, dass unser gemischter Onboarding- und Schulungsplan tatsächlich einer der besten der Branche ist. Lassen Sie sich nicht von traditionellen Contact Centern täuschen, die auf traditionellere Schulungspläne bestehen - dies ist die Zukunft. Würden Sie beim Erlernen einer neuen Sprache die spielerische Umgebung von Duolingo oder ein kaltes Klassenzimmer mit einem Lehrer, der Verbkonjugationen wiederholt, bevorzugen?