Ein Follow-the-Sun-Kundendienst benötigt keine Offshore-Contact-Center

„Follow the Sun“ ist schon seit langer Zeit eine beliebte Strategie im Kundendienst. Seitdem die IP-Telefonie es einfacher gemacht hat, Dienstleistungen weltweit auszulagern, wurde klar, dass die Platzierung von Kundendienstteams an verschiedenen Standorten wichtige Vorteile bieten kann.

Amerikanische Unternehmen arbeiteten oft mit Agenten auf den Philippinen oder in Indien zusammen. Aufgrund des großen Zeitunterschieds konnten diese Agenten während ihres Tages arbeiten und die lokalen Agenten während ihres Tages - so konnte man 24/7-Kundensupport anbieten, ohne die lokalen Agenten zu Nachtarbeit zu verpflichten.

Aber ein traditionelles Follow-the-Sun-Modell hat einige Komplexitäten, da es typischerweise auf der Übergabe von Anrufweiterleitungen und anderen Prozessen zwischen verschiedenen Kundendienstcentern zu bestimmten Zeiten beruht. Wenn ein Center am Abend schließt, müssen die Agenten Anrufe abschließen und die Software muss Anrufe an einen anderen Standort weiterleiten.

Wenn Sie 8-Stunden-Schichten anstelle von 12-Stunden-Schichten anwenden möchten, müssen Sie die Arbeitslast auf mindestens drei Center in sehr unterschiedlichen Teilen der Welt verteilen. Wenn der Service in Deutschland ansässig ist, muss der Support möglicherweise auch von der Westküste der USA und von den Philippinen aus verwaltet werden, um die richtige Mischung der Zeitzonen zu erhalten.

Hier kann die yoummday-Plattform eine Follow-the-Sun-Strategie deutlich einfacher machen. Sie können dieselbe Plattform nutzen, um alle Talente zu verwalten, die an dem Projekt arbeiten. Bestimmen Sie einfach die erforderlichen Schichten und bewerben Sie die Verfügbarkeit dieser Schichten bei Talenten in den entsprechenden Regionen.

Unser modularer Ansatz zur künstlichen Intelligenz macht diese Lösung auch im Vergleich zu einem sehr traditionellen Offshore-Ansatz attraktiver. Unsere KI kann in Echtzeit Ratschläge zur Verbesserung des Services geben, sodass Agenten basierend auf anderen Anrufen, die stattfinden, Ratschläge und Tipps erhalten. Sie können auch unser AI Assist Tool verwenden - dieses entfernt einen Großteil der manuellen Verwaltungsarbeit, die die meisten Contact Center von ihren Agenten verlangen. Wir konzentrieren uns nur auf die Kunden.

Dieser plattformbasierte Ansatz bedeutet, dass Sie sich keine Sorgen über Übergaben oder Weiterleitungen machen müssen. Wenn das Talent eingeloggt und verfügbar ist, kann ein Anruf zu ihm weitergeleitet werden. Ein lokales Talent in Deutschland kann früh, spät oder sogar in einer Nachtschicht arbeiten - der Anruf muss nicht unbedingt an das andere Ende der Welt weitergeleitet werden, wenn jemand vor Ort verfügbar ist.

Die Komplexität der Verwaltung verschiedener Contact Center auf der ganzen Welt und die Kopfschmerzen, die dies mit sich bringt, bedeuten, dass Sie sich darauf konzentrieren können, sicherzustellen, dass Ihr Service von genügend Talenten abgedeckt wird, die überall ansässig sein können.

In manchen Fällen ist es nützlich, eine Reihe von Talenten in anderen Zeitzonen aufzubauen, damit Sie sich auf einen soliden Pool von Personen verlassen können, die tagsüber arbeiten, um Ihre Nachtoperationen abzudecken. Aber sobald Sie die Rekrutierung über ein physisches Contact Center hinaus öffnen, ist es oft möglich, lokale Talente zu finden, die zu unkonventionellen Zeiten arbeiten möchten.

Der plattformbasierte Ansatz beseitigt die Abhängigkeit von verteilten Contact Centern und der Einstellung von Personen die weit entfernt von Ihren Kunden leben. Ihre Talente können überall ansässig sein, und anhand von passenden Fähigkeiten eingestellt werden.

Follow the Sun ist ohne die Verwaltung mehrerer Offshore-Einrichtungen und komplexer Weiterleitungssysteme möglich. Fragen Sie unser Team nach einer Demonstration, wie es funktioniert.