Die Antwort auf die Rekrutierungsprobleme in Energieunternehmen
In diesem Blogbeitrag werden die Herausforderungen untersucht, mit denen Versorgungs- und Energieunternehmen bei der Einstellung von Kundenserviceteams konfrontiert sind. Die yoummday-Plattform wird als Lösung vorgestellt, die den Zugang zu erfahrenen, von zu Hause aus arbeitenden Vertretern bietet und den Personalbedarf ohne komplizierte Outsourcing-Verträge deckt.
Die sichere und zuverlässige Lieferung von Gas, Wasser und Strom an Millionen von Haushalten zu gewährleisten, ist nicht einfach, aber wir nehmen Versorgungs- oder Energieunternehmen oft als selbstverständlich hin. Sie sind immer im Einsatz, aber die Kunden bemerken es meistens nur, wenn es ein Problem gibt - wie z.B. einen Stromausfall.
Aber warum haben diese Unternehmen Schwierigkeiten, Mitarbeiter für ihr Kundenserviceteam zu rekrutieren? Es gibt eine Reihe von Faktoren, die für Versorgungsunternehmen spezifisch sind, zusätzlich zu anderen allgemeinen Trends in der Beschäftigung.
Das wichtigste Problem ist, dass die meisten Versorgungsunternehmen immer noch darauf bestehen, dass ihre Kundendienstmitarbeiter in einem physischen Contact Center arbeiten. Das bedeutet, dass wenn das Büro in Hamburg liegt, sie nur Menschen rekrutieren können, die in kurzer Entfernung zum Zentrum wohnen - sagen wir 10 km oder so. Sie müssen pendeln können.
Es gibt andere Probleme, die es erschweren, Menschen in der Nähe eines bestimmten Contact Centers zu finden - dazu gehören:
Diese Unternehmen sind regulierte Industrien, sodass Druck besteht, immer alles richtig zu machen. Kundenservice-Rollen in Versorgungsunternehmen stehen unter viel stärkerer Beobachtung als in anderen Branchen, was den Job zusätzlich belastet. Agenten oder Vertreter müssen oft komplexe regulatorische Anforderungen verstehen und Kundenanforderungen in diesem stark beobachteten Umfeld managen.
Dann gibt es die Anforderung, eine komplexe Industrie und ein Dienstleistungspaket zu verstehen. Versorgungsunternehmen bieten wesentliche Dienstleistungen wie Strom, Gas und Wasser an. Kundenservicevertreter müssen die technischen Aspekte dieser Dienstleistungen verstehen, um Kunden effektiv zu unterstützen. Diese technische Komplexität kann den Job herausfordernder und anspruchsvoller machen als typische Kundenservice-Rollen.
Es ist oft stressig. Agenten können es mit Kunden in Krisensituationen zu tun haben, wie z.B. Stromausfälle, Probleme mit der Wasserversorgung oder Abrechnungsprobleme. Diese Interaktionen können intensiv und emotional anstrengend sein. Kunden, die Hilfe von ihrem Versorgungsunternehmen benötigen, stehen meist unter immensem Druck, was zu Ärger führen kann.
Versorgungsunternehmen müssen rund um die Uhr Unterstützung anbieten, was zu unvorhersehbaren oder unsozialen Arbeitszeiten führen kann. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter in Schichten arbeiten müssen, einschließlich nachts, an Wochenenden und Feiertagen. Diese unregelmäßigen und unvorhersehbaren Arbeitszeiten können für potenzielle Mitarbeiter weniger attraktiv sein, insbesondere für diejenigen, die ein Gleichgewicht zwischen Arbeit und Privatleben suchen. Wenn der Strom am Weihnachtsmorgen ausfällt, erwarten die Kunden immer noch, dass sie ihr Energieunternehmen um Hilfe rufen können.
Die Branche verändert sich rasant und obwohl hierdurch Chancen entstehen, erhöht es auch den Druck auf die Mitarbeiter, die das Gefühl haben, mithalten zu müssen. Erneuerbare Energiequellen sowie neue Systeme und Prozesse verändern die Beziehung des Kunden zu seinem Versorgungsunternehmen.
Dies sind die hauptsächlichen Faktoren, die es schwierig machen, Talente für den Kundenservice in Versorgungsunternehmen zu rekrutieren, aber es gibt viele zusätzliche Gründe wie die Konkurrenz aus anderen Sektoren. Ein großartiger Kundenserviceagent könnte sich dafür entscheiden, bei einem Unternehmen zu arbeiten, das ihn nie bittet, an Feiertagen zu arbeiten. Die Kundenerwartungen steigen ebenfalls. Versorgungsunternehmen hatten nie einen Ruf für großartigen Service, aber das wird für Kunden, die exzellenten Service von anderen Unternehmen gewohnt sind, zunehmend inakzeptabel. Versorgungsunternehmen werden normalerweise nicht als innovativ oder aufregend angesehen, was manche davon abhalten könnte, in dieser Branche zu arbeiten.
All diesen Problemen liegt jedoch die Anforderung zugrunde, in einem lokalen Contact Center zu arbeiten. Sobald die Suche nach Talenten national oder sogar global durchgeführt werden kann, kann das wichtigste Problem schnell gelöst werden.
Typischerweise haben Versorgungsunternehmen versucht, ihre Kundenservicerekrutierung durch das Angebot guter Gehälter, Schulungen und Karriereberatung sowie ein unterstützendes Arbeitsumfeld zu stärken, aber die meisten kämpfen immer noch. Selbst mit einem guten Gehalt ist es schwer, Ihren Kindern zu sagen, dass Sie das ganze Wochenende arbeiten.
Was können sie tun?
Die yoummday-Plattform bietet eine Lösung, die keine komplizierten Outsourcing-Verträge erfordert und zur Verstärkung eines bestehenden Kundendienstteams genutzt werden kann. Die Plattform kann sofort helfen, indem sie Zugang zu Tausenden von erfahrenen und talentierten Kundendienstmitarbeitern bietet, die bereit sind zu arbeiten – und sie arbeiten alle von zu Hause aus.
Sie können die Plattform nutzen, um festzustellen, wie viele Schichten abgedeckt werden müssen, und sie wird sofort die entsprechenden Personen benachrichtigen, um festzustellen, ob deren Verfügbarkeit mit Ihren Anforderungen übereinstimmt.
Sie kann als komplette Kundendienstlösung verwendet werden oder zur Verstärkung eines bestehenden Teams. Verwenden Sie die Plattform, um unbeliebte Schichten oder Feiertage abzudecken, damit Sie immer das erforderliche Unterstützungsniveau für Ihre Kunden haben.
Die Talente, die ihre Dienste auf unserer Plattform anbieten, wählen ihre Arbeitszeiten und die Marken, die sie vertreten möchten, sodass niemand gezwungen wird, eine Nachtschicht zu übernehmen, wenn er oder sie dies nicht möchte. Arbeitszeiten, die für einige ungünstig sind, könnten für andere perfekt sein.
Yoummday bietet Versorgungsunternehmen eine Möglichkeit, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und die Herausforderung bei der Personalbeschaffung zu bewältigen, die seit Jahren Probleme bereitet.
